• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

スミス氏からの問題提起

消費者の声を直接聞く仕組みが必須

2013年9月25日(水)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

KUNコーポレーションの会社概要や登場人物の紹介は第1回参照

宮内(CEO):スミスさん、どうしました? そんなに慌てた顔をして。

スミス(CMO):どうもこうもありませんよ。小和田CIOも呼んでいただけますか? これからKUNコーポレーションがデジタルビジネスを進めていくために、今すぐ解決しなければならない問題があります。

宮内:怖いなぁ。分かりました。じゃあ早速……。『小和田さん、スミスCMOから重要な話があるというので、CEO室に来てもらえますか?』

ビジネスモデルの大きな転換が必要

小和田(CIO):お待たせしました。

スミス:まず、KUNコーポレーションの大きな問題として、「卸」という事業形態があります。現在はまだ致命的な状況には陥っていないようですが、これからコンシューマー向けのデジタルビジネスに進出するためには、ビジネスモデルの大きな転換が必要です。

宮内:具体的には、何が問題なのでしょうか。

スミス:KUNコーポレーションは、消費者と直接取引する小売業者やサービス事業者ではなく、卸売業として学校や企業などを相手にしているため、「VOC(Voice of Customers)」を持っていないことが大きな問題なのです。消費者一人ひとりの詳細な情報どころか、消費者に直接アクセスするためのメールアドレスも持っていません。

宮内:しかし我が社は多くの企業や学校を顧客に持っています。そういったカスタマーの声ではダメなのですか?

スミス:KUNコーポレーションが商品を卸している学校や企業は、消費者にとって「小売業者」であり「サービス提供者」です。つまり“売り手”ですね。

 デジタルマーケティングの世界において、消費者の声を聞かずに売り手の声を聞くというのはあってはなりません。売り手側の論理で、売り上げを伸ばすための改善点しか求めないからです。

宮内:現状では、我々は顧客である学校や企業の意見しか聞くことができない。それでは本当のユーザーである児童や生徒、学生のニーズがつかめないということですね。

スミス:そうです。消費者のニーズに最も合う商品があるが、その商品は利益率が低い。そうなると、売り手としてはより利益率の高い商品を売りたくなりますよね。

宮内:確かに。家電製品なんかでも、「この製品が売れています」「米国の厳しい○×という規格をクリアした製品です」なんて言われると、国内メーカー製品より高くてもそっちの方がいいのかな?なんて思っちゃいますね。

スミス:それなんです。それでも結果的に消費者は満足するかもしれませんし、KUNコーポレーションにとってもプラスになることもあるでしょう。しかし、消費者との接点を持たない限り、我々がマーケティング活動に力を入れようとしても意味がありません。次のステージに上がるためには、直接消費者の声を聞けるような仕組み作りが必要なのです。

宮内:それはそうなんですが……。学校はいいとしても、販売店とのつきあいやしがらみが足かせになっているのは確かですね。彼らの顔をつぶすわけにもいかないですし。

スミス:もうそんな悠長なことを言っている場合ではないですよ。1995年に米国でオンライン販売が始まったときにも、「従来からある小売店との関係をつぶすためオンラインには進出できない」という話は多くありました。しかし、結局は実店舗よりオンラインの方が増えています。

 これと同じことは、書籍販売や教育事業でも起きています。オンラインで直販するビジネスが主流になり、「卸」というビジネスは過去のものになったのです。

コメント0

「老舗企業復活大作戦」のバックナンバー

一覧

「スミス氏からの問題提起」の著者

安蔵 靖志

安蔵 靖志(あんぞう・やすし)

IT・家電ジャーナリスト

ビジネス・IT関連出版社を経てフリーに。AllAbout「パソコン周辺機器」「iPad」などのガイドを務めるほか、KBCラジオ「キャイ~ンの家電ソムリエ」に出演している。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

コメント入力

コメント(0件)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

プロフェッショナルとして、勝負どころで安易に妥協するなら仕事をする意味がない。

手嶋 龍一 作家・ジャーナリスト