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Eメール、チャット、音声――様々な形で顧客と触れ合う

「デジタライゼーション」への第一歩

2013年12月11日(水)

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 KUNコーポレーションは小中学校向けの教材や教育商材を扱う教育出版社。デジタル化に乗り遅れた現状を、CEOの宮内、CIOの小和田、CMOのスミスの3人で、改革しようと奮闘している。

 個々の顧客に適応したラーニングサービスを提供する「アダプティブラーニング」の確立を目標とした3人。その核となるECサイトを充実させるとともに、顧客との他の接点を模索する。

 KUNコーポレーションの会社概要や登場人物の紹介は第1回参照

コンタクトセンターの重要性

小和田(CIO):……さて、宮内CEO。

宮内(CEO):何だよ小和田くん、かしこまって。びっくりするじゃないか。

小和田:以前、ラーニングカンパニーへと成長することを前提に、ECサイトを構築するという話をしましたね。

宮内:確かに、しました。

小和田:KUNコーポレーションは元々教育関連商材を扱う卸売業ですから、一般消費者とのチャネル、つまり「接点」がありません。そのため、ECサイト以外にもチャネルを作る必要があります。

宮内:なんだ、そういう話か。もちろん、それはそうだね。また何か怒られるのかと思ったよ。

スミス(CMO):怒られるようなことをまだ我々に隠しているんですか?

宮内:ち、違いますよ。改まって落ち着いて話されたので、ちょっとドキッとしたんですよ。……で、具体的にはどのようなチャネルが必要になるんですか?

小和田:いろいろなものがありますが、まずは「コンタクトセンター」ですね。

宮内:コールセンターとは違うの?

小和田:以前はコールセンターと呼ぶことが多かったのですが、電話だけでなくファクス、メール、場合によってはチャットなども利用して顧客対応を行うため、今はコンタクトセンターと呼ぶことが多いですね。

スミス:コンタクトセンターのシステムと顧客データベースシステムが連動することで、顧客からのフィードバックを基にセグメント別のニーズを分析し、ビジネスモデルを改善するアイデアを得ることが可能です。

宮内:なるほど。今までは書店や学校の先生などが相手で一般消費者が顧客じゃなかったから、接点を作って問い合わせを集約するというわけですね。

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「Eメール、チャット、音声――様々な形で顧客と触れ合う」の著者

安蔵 靖志

安蔵 靖志(あんぞう・やすし)

IT・家電ジャーナリスト

ビジネス・IT関連出版社を経てフリーに。AllAbout「パソコン周辺機器」「iPad」などのガイドを務めるほか、KBCラジオ「キャイ~ンの家電ソムリエ」に出演している。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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