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アマゾンに負けない!逆襲する米リアル小売り

米ウォルグリーンの「オムニチャネル戦略」責任者に聞く

2014年5月7日(水)

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 インターネット通販の米アマゾン・ドット・コムの台頭が著しい米国の小売り業界。対面販売が主力の伝統的な小売り企業は、シェアを奪われて苦戦するケースも目立つ。そんな中で実店舗とネットでの販売を巧みに融合させる「オムニチャネル戦略」で快進撃を続ける企業がある。米国最大のドラッグストアチェーン、ウォルグリーンだ。2013年度の売上高は約720億ドル(約7兆2000億円)。日本最大の小売り、イオンをも凌駕する。米国の知られざる流通の巨人が推し進めるリアルとネットを連携させる戦略を、担当ディレクターのジェイソン・フェイ氏に聞いた。

(聞き手は山崎 良兵)

ウォルグリーンは米国で有名なドラッグストアチェーンですが、日本では知らない人も少なくありません。会社の概要をまず教えてください。

フェイ:ウォルグリーンは、2013年8月期の売上高が約720億ドル(約7兆2000億円)の米国最大のドラッグストアチェーンです。風邪薬などの一般医薬品、処方箋が必要な医薬品、化粧品、食品などを販売しています。全米に約8000店舗あり、各店舗の商圏には、3億人を超える総人口の約3分の2に当たる人が住んでいます。毎週4500万人のお客様が来店します。

なぜウォルグリーンはオムニチャネル戦略を推進しているのでしょうか。

フェイ:米アマゾン・ドットコムに象徴されるインターネット通販が急速に普及したことが影響しています。デジタル化する世界では、気候変動のように、買い物をする場所の人口動態が変化しました。こうした変化は本当に早い。企業として適応していかないといけません。そうでないとビジネスは破たんします。

 今や、すべての買い物に関して、顧客の78%はネットで調べてから購入します。また成人の72%が健康情報をオンラインで検索するといったデータもあります。だからビジネスを変化させることが必要なのです。

 パソコンだけでなく、スマートフォンやタブレットなどモバイル端末も普及してネットにつながるようになりました。どこでも買い物ができる世界が来ています。「オムニチャネル」はあらゆる販路を意味しますが、様々なデジタル端末やリアルの店舗での販売・サービスを連携させることが、これまでになく重要になっています。

ジェイソン・フェイ(Jason Fei)
米ウォルグリーンのイーコマース/オンラインテクノロジーのアーキテクチャ担当ディレクター。同社にプログラマーとして入社後、インフォメーション・テクノロジー部門のグループマネジャー/リードアーキテクトを経て、現職。同社の顧客が接するウェブサイト、モバイル、店内、SNS(交流サイト)などのデジタルチャネルと、注文管理、カタログ、コンテンツ、カスタマーケアなどのバックオフィス業務を含むウォルグリーンのデジタル部門全体のテクノロジー戦略を担当している。最近はスマートフォンなどモバイル機器向けのサービス強化に力を注いでいる。(写真:陶山 勉)

具体的な戦略は、どのような形で推進しているのでしょうか。

フェイ:大きく3つのカテゴリーに分けています。

 まず「ダイレクト販売」があります。アマゾンのようなネット専業小売りと競合する分野です。ウォルグリーンも、様々なモバイル端末やパソコンから、一般医薬品、処方箋が必要な医薬品、写真プリントなどの注文を顧客から受け付けて、自宅などに配送しています。

 2番目が「クロスチャネル」。ネットと実店舗を連携させるサービスです。例えば、医薬品などをオンラインで注文すると、店舗から当日配送するサービスに加えて、店舗で受け取れるサービスも提供しています。

 3番目が「エンタープライズ」で、マーケティング、ウェブサイトでの情報提供などが含まれます。具体的にはオンライン広告、店舗の在庫照会、店舗検索、モバイルクーポンなどがあります。

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「アマゾンに負けない!逆襲する米リアル小売り」の著者

山崎 良兵

山崎 良兵(やまざき・りょうへい)

日経ビジネス記者

日経ビジネス編集部、ニューヨーク支局、日本経済新聞証券部を経て、2013年1月から日経ビジネス編集部。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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牛島 信 弁護士