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“美のコンサルタント”1万人がiPadを持った

資生堂 「『えっ』という体験が何回もありました」

2014年6月9日(月)

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亀山 満・資生堂 情報企画部長 兼 資生堂情報ネットワーク 代表取締役社長(右)と日高信彦・ガートナー ジャパン 代表取締役社長(写真:的野 弘路、以下同)

 化粧品売場で接客を担当する「ビューティーコンサルタント」1万1000人に、iPadを提供し、メーキャップのシミュレーション、商品説明や業務連絡に使う。この「ビューティー・タブレット」プロジェクトを資生堂が始めてからほぼ1年が経過した。

 パソコンを使ったことがないビューティーコンサルタントも少なくなく、当初は苦労したものの、「お客様に声を掛けやすくなった」「楽しい、分かりやすいとお客様から言われた」といった意見が上がっている。この4月には利用者の間から、「活用事例をビューティーコンサルタント全員で共有していこう」という発言も出て、全国の代表者80人の研修会も実施した。

 ビューティー・タブレットをはじめ、資生堂のIT利用を進めている亀山満情報企画部長兼資生堂情報ネットワーク社長と、ITリサーチ大手のガートナー ジャパンの日高信彦社長が「顧客体験を変えるIT利用」について語り合った。

(構成は谷島宣之=日経BPビジョナリー経営研究所研究員、中村建助=ITpro編集長)

日高:資生堂は創業明治5年(1872年)、142周年を迎えた伝統ある企業です。この4月には、日本コカ・コーラで社長や会長を務めた魚谷雅彦氏が社長に就任し、話題になりました。大きく変えようという意思表明と受け止めました。

亀山:いろいろな意味で変化しないといけない、と言われています。つい先日も役員など幹部が集まった場で「脱皮できない蛇は死ぬ」というたとえで、「変化していくことで、成長していこう」という発言が魚谷からありました。

 資生堂グループのIT(情報技術)部門である情報企画部を預かっている私としては、我々の部門がさらに活躍していくチャンスであると受け止めています。

日高:何かを変えるときにITは格好のツールですからね。

亀山:ええ。ただ、チャンスであると同時に、一段と厳しいことになる可能性もあります。コカ・コーラというグローバル企業を動かしてきた人ですから、「こんなこともできないのか」と言われてしまうかもしれません。

 そう指摘されたら「ちょっと待って下さい」と言いたいけれども、それでは駄目で、すぐに自分たちでやる。そういう姿勢で取り組んでいくことが、自分たちの貢献を高めること、成長につながることだと思います。

日高:私もですが、亀山さんも転職経験者です。日産自動車から移られて2年くらいでしたか。

亀山:2012年2月入社でしたから、2年と3カ月が経ったところです。

7000ページの資料をタブレットに収納

日高:日産では実にいろいろな経験をされていて、車を作ったり、経営よりのITの仕事をしたり、中国の合弁会社の仕事もしたりしている。こうしたプロフェッショナルの転職にも関心がありますが、まずは話題になった、接客を担当する「ビューティーコンサルタント」にiPadを提供した件から伺います。

 タブレットを入れたからということではなくて、マーケティングにITを使うという取り組みと言えるからです。しかも「お客様の体験」というものを強く意識している。我々ガートナーが世界のCEO(最高経営責任者)に「ITの新しい機能を使って何をしたいですか」とお聞きしたところ、「お客様にいい体験をしてもらう」という回答が第2位になりました。

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「“美のコンサルタント”1万人がiPadを持った」の著者

谷島 宣之

谷島 宣之(やじま・のぶゆき)

日経BPビジョナリー経営研究所

一貫してビジネスとテクノロジーの関わりについて執筆。1985年から日経コンピュータ記者、2009年1月から編集長。2013年から現職。プロジェクトマネジメント学会員、ドラッカー学会員。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

中村 建助

中村 建助(なかむら・けんすけ)

ITpro編集長

日経デザイン、日経ストアデザイン、日経コンピュータ、日経ソリューションビジネス編集長、日経エコロジー編集長、日経ビジネス副編集長などを経て、2012年よりITpro編集長。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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