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売れたはいいけど電話が取れない!

「市場消滅からの復活」の舞台裏 第3回

  • 荻島 央江

バックナンバー

2014年6月20日(金)

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 2013年の商品ラインナップの主軸となった掃除機や調理家電は、かつての大黒柱であったテレビなどの商品に比べ単価が低い。このため、以前と同じだけの売り上げを確保するには倍以上の数の電話を受ける必要がある。受電数が飛躍的に増加していく中、ジャパネットはどう対応したのか。

本社受注課は2013年7月に開設された新人コミュニケーターばかりの部署だが、貴重な戦力として目標達成の一助となった。

 目標達成に向け、2013年の上半期を順調に折り返したジャパネットたかただったが、年初から抱えていた問題があった。コールセンターの逼迫(ひっぱく)だ。

 顧客からの注文を受け付けているのは、福岡市にあるグループ会社、ジャパネットコミュニケーションズが運営するコールセンターだ。13年に入り、ここにかかってくる受電数は飛躍的に増えていた。最もコールが多い日は前年の2倍近くの電話が鳴り、絶えず2桁のお客様が待っている状態だ。

 ジャパネットでは受電数が多く、回線がいっぱいになった場合には、自動的に佐世保の本社に転送される仕組みになっている。できるだけ顧客を待たせることなく電話を受けるためだ。

本社の社員を本来の業務に集中させる

 年明け早々の繁忙期などはコミュニケーター(ジャパネットではいわゆる「オペレーター」を指してこう呼んでいる)だけでなく、本社の社員も総動員で電話を受けたものの、対応しきれなかった。

 「初めは(受電数が増えて)よかったと思ったが、電話がつながらないお客様のことを考えると胸が痛んだ。自分たちの都合でお客様を待たせるなんてあり得ない。そこですぐに受注体制の大幅拡充を指示した」(高田社長)。

 加えて、13年は過去最高益の更新という高いハードルを超えなければならない。「本社の社員を本来の業務に集中させる」という狙いもあった。

 福岡のコールセンターを拡充し、さらに7月に本社内に受注課を設けることに決定した。早速、本社では6月からコミュニケーターの募集を開始。その会社説明会では高田社長自ら数百人の応募者を前に、ジャパネットたかたの経営理念などを熱く語ったという。

 最終的にジャパネット全体で、新たに約150人のコミュニケーターを採用、総勢1000人以上という受注体制が整った。

高田社長のアイデアでMCを講師に

 7月に佐世保本社で新たに採用したコミュニケーターの多くは未経験。1日も早く戦力化するため動いたのが、佐伯卓哉チーフをはじめとする本社受注課のメンバーだ。

 ジャパネットのコミュニケーターに必要不可欠なのは「基本的なマナー」と「正しい商品知識」だ。佐伯チーフたちはコミュニケーターとしての基本を繰り返し、粘り強く指導した。

 商品知識に関しては勉強会を実施。その場で講師を務めたのはMC(話し手)だ。日々テレビ通販番組の中で商品の特徴を語っているだけに、新人コミュニケーターに対してもポイントを分かりやすく説明してくれ、知識の伝達に大いに役立った。

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