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第2回「丁寧なおもてなしが最高のサービスではない」

講師:レジャーサービス研究所長・斉藤茂一氏

2014年8月22日(金)

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 「観光立国」が盛んに叫ばれている。突如現れたインバウンドという宝の山に、日本企業はどのように取り組んでいけばいいのか――。斉藤茂一さんは、オリエンタルランドなどを経て中国に進出し、中国企業の販売サービス研修などで講師を務め、数万人に上る中国人の指導に当たっている。そんな斉藤さんを講師に、インバウンドビジネスのキモを聞く。

言葉が壁になって、中国人新富裕層との間で「売りこぼし」が生じている(第1回「さらば“売りこぼし”、簡単な売上アップ法とは?」)。では逆にいわゆる「おもてなし」、つまり日本式の接客で中国人観光客に歓迎されているものはなんでしょう?

斉藤 茂一(さいとう・しげかず)
レジャーサービス研究所(上海勒訊企業管理咨詢有限公司)所長。2000年より中国に進出。中国15都市で家電、アパレル、百貨店、ホテルなどの運営計画の立案と従業員教育事業を行い、約2万5000人の中国人スタッフの教育を実施。2009年に同研究所を設立し、販売接客やインバウンドのコンサルタントとして活躍中。著書に『中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術” 』(ぱる出版)などがある。(写真:小久保 松直)

斉藤:まずその前に、中国での一般的な接客についてお話ししましょうか。上海の百貨店で実際に見たことがあるのですが、店員が勤務時間中にレジの横でカップラーメンを食べていたりするんですよ。接客中に「ウェイ(もしもしの意)?」とプライベートの携帯に出たりすることもある。

 2010年の上海万博以降はかなり良くなりましたが、やはり日本の接客とは別物なんです。まあ、日本と同じくらいの値段で携帯や服を売っているのに、百貨店の店員でも月給は格安で3万円とか5万円ですからね。昼休みにゆっくりランチしている余裕もないですし、態度も悪くなる。システムがしっかりしている日本の店員と質を比べてしまうのが、しょせん無理な話なのかもしれません。

だから日本の百貨店の濃い「おもてなし」が喜ばれると?

斉藤:と、思いますよね? でも日本に旅行したことがある中国人に実際に話を聞いたところ、日本式の丁寧な接客に大喜びしているかというと、必ずしもそうではない。逆に「オーバースペックな対応で緊張してしまう」「買いづらい」と嫌がる人も少なくないんです。

 まず、レジ横でカップラーメンを食べているような中国の店員と比べると、相当かしこまってますよね。客の方も百貨店に足を踏み入れた途端に、身構えたり緊張して固まったりしてしまう。彼らの話を聞いて思い出したのですが、日本でも若い人の百貨店離れが言われています。百貨店から足が遠のく理由は、中国人観光客と同じじゃないですかね。

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「第2回「丁寧なおもてなしが最高のサービスではない」」の著者

福光 恵

福光 恵(ふくみつ・めぐみ)

ライター

美術業界を経て、1990年代からフリーライター。日本経済新聞土曜朝刊プラスワン「コトバ百貨店」、日経BPネット「トレンド・リテラシー講座」などの連載がある。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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