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「おもてなし」は道頓堀ホテルに学べ

自己満足、現場任せでは長続きしない

2015年6月2日(火)

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 訪日外国人客が順調に増え続け、「2020年に2000万人」という政府の目標達成も現実的なものになってきた。ショッピングや多彩な観光地などと並び、「おもてなし」は日本の強さと位置づけられている。そんな中、現場の力に依存したままでは長続きせず、日本人の自己満足に終わってしまうとの懸念も出ている。日本のおもてなしにどのような課題があり、どう解決すべきなのかを聞いた。

(聞き手は熊野 信一郎)

日本の「おもてなし」は進化しなければならないと問題提起しています。どのような経緯でそのような問題意識を持たれたのでしょうか。

金城奈々恵(きんじょう・ななえ)氏
 EY総合研究所 未来社会・産業研究部研究員。2003年サセックス大学大学院経済学部経済学科修了。2005年財団法人南西地域産業活性化センター研究員、2011年日本総合研究所リサーチャーを経て2014年にEY総合研究所に入所。地域産業や観光産業を専門とする

金城:東京五輪に向けたプロジェクトの中で、まずは「おもてなし」をきちんと定義しようと考えたのがきっかけでした。漠然と「日本が優れている」と言われるものが何なのかを、クリアにしようとしたのです。

 世界経済フォーラムによる「旅行・観光競争力報告書」で、日本の今年の順位は前年の14位から9位に上がりました。項目別では安全面で高い評価を得ていますが、政府による観光への力の入れ方が新たに評価項目に加わるなど、実は調査内容が変わったことが上昇の原動力になっています。観光サービスのインフラや、VISAカードが利用可能なATM(現金自動預払機)の数など、外国人の受け入れ態勢については順位を落としている項目もあります。

競争力が高まっているとは限らないと。

金城:「顧客対応力」という項目では日本が141カ国中1位です。ただ、これは自国民による自国の評価です。外国人からの評価ではなく、日本人が日本のサービスを評価しているだけの、独りよがりとなっている可能性があります。

 また、日本生産性本部による、日本に訪問したことがある外国人を対象にした調査でも、日本人と外国人の評価にギャップがあります。日本人は「笑顔」など国内のサービスや接客を高く評価していますが、米国人はむしろ設備の清潔感など、日本人が当たり前だと思っているような部分を評価しています。

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「「おもてなし」は道頓堀ホテルに学べ」の著者

熊野 信一郎

熊野 信一郎(くまの・しんいちろう)

日経ビジネス記者

1998年日経BP社入社。日経ビジネス編集部に配属され製造業や流通業などを担当。2007年より日経ビジネス香港支局に異動、アジアや中国に関連する企画を手がける。2011年11月に東京の編集部に戻る。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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