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「注文と仕上がりが違う!」をどう防ぐ?

リフォーム4大トラブル(3)要望と工事の食い違い

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2007年11月9日(金)

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 リフォーム4大トラブルの中でも「とても不満」と回答した人の割合が最も高かったのが、工事が要望と食い違っていたケースだ。このトラブルはコミュニケーションギャップの最たる例と言っていいだろう。

 打ち合わせはスムーズに運んでいると思っていても、ユーザーにはユーザーの思い込みが、プロにはプロの思い込みがあるもの。いざ現場の工事という段になって大きな食い違いが明らかになり、「えっ、打ち合わせと違うじゃない」と大問題に発展することもある。こんな場合、リフォームへの期待が大きいほど、不満度やストレスも高くなってしまう。

【実態編】 色・柄・取り付け位置は要注意

要望と違っていた内容は?

要望通りに実現しなかった95人(19%)に、何が違っていたかを聞いた。最も多かったのは「設備・建材の色・柄」

 日経ホームビルダーが行ったアンケートでは、食い違っていた内容で「設備・建材の色や柄」「取り付け位置や場所」「設備や建材の品番」が上位3つだった。目立っていたのは「口頭で要望を伝えたが、イメージと違っていた」という不満。リフォーム会社は採用するものを明確にユーザーに伝えず、ユーザーも確認しないまま工事を行っていた例が多い。

 要望との食い違いについては、ユーザー側の対応も厳しい。リフォーム会社に工事をやり直しさせた人が24%に達した。やり直しを求めなかった人も、2割弱が支払い拒否、もしくは値引きを要求している。リフォームを考えるユーザーにとっては、それだけショックが大きいということだろう。

 以下、アンケートで挙がってきた具体的なトラブル事例と、トラブルに直面した際の生の声を紹介していこう。

許せない

体験談 1

こんな扉はウオークインクロゼットではない

こんな扉はウオークインクロゼットではない

イラスト:勝田登司夫

 押入れをウオークインクロゼットにする工事を依頼した。ウオークインクロゼットと言えば、天井高までの扉というイメージだったが、出来上がった扉は押入れまでの高さだった。リフォーム会社からは、構造上、こうしかできないと言われた。下請けから、最初に気づいていればできたし、もっと安く作れる方法もあると聞いてさらに頭にきた。今回は契約金額通り払ったが、この会社には二度と頼みたくない。 (神奈川、51歳、女性)

許せない

体験談 2

解体するまで分からないとは

 クロゼットを大きく広げる予定で、リフォーム会社からは可能だと言われていた。解体してみたところ、構造上不可能であることが分かった。具体的な理由は聞かされていないので、納得できない。 (千葉、60歳、男性)

やや許せない

体験談 3

口頭で伝わっていると思っていた

 おおよそのイメージを口頭で伝えたところ、建具が希望と違う暗い色の木目になっていた。しかも、出入り口のドアのみ木目模様にするように依頼したつもりだったのに、リビングの周りの建具がすべてそうなっていた。あまりに畳とのバランスが悪いので、和室の収納の引き戸だけは無償で交換してもらい、金額を支払った。お互いの思い込みが、大きな間違いにつながった。リフォーム会社も建具職人も知り合いなので、細かい注文やクレームを言い出しにくかった。 (新潟、37歳、女性)

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