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客室乗務員に学ぶ、ワガママな客の鎮め方

“自分は悪くない”と思えば、楽になる

2009年2月26日(木)

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 「あ~、アイツむかつく!」と自分の部屋で大声を出したくなることって、ないだろうか? 

 理不尽な要求を言いつける上司、思い通りに動いてくれない部下、文句ばかりを言う女房。人間関係ほど面倒で、大変で、ストレスフルなことはない。そこで今回は、「ストレスをためずに感情をうまくコントロールする方法」について、考えてみようと思う。

 皆さんは、「感情労働」という言葉を聞いたことがあるだろうか?

 これは1983年に、社会学者のホックシールドが、著書『The Managed Heart』(『管理される心―感情が商品になる時』)でキーになる概念として用いた「emotional Labor」の邦訳で、感情を労働の一部として提供している労働者を表現した概念である。

感情をコントロールしながら働くということ

 ホックシールドは航空機の客室乗務員の労働を分析し、「彼女たちは『自分の仕事を愛し、楽しんでいる』ように働き、乗客も『楽しかった』とフライトを満喫するように努めることが、彼女たちの仕事の生産物となっている」と説いた。

 かつて工場で働く肉体労働者が、自分の腕や指を機械の一部として肉体から分離させていたように、「感情労働者」である客室乗務員は感情を自分から分離させ、感情それ自体をサービスの一部にしていると指摘したのだ。

 感情労働は客室乗務員から派生した概念ではあるが、現代社会を生き抜くにはどんな仕事であれ、感情労働が求められる。そもそも私たちは生きていくうえで、多少なりとも演技している。この演技こそが、感情労働なのだ。

 例えば、上司が面白くないジョークを言っても、面白がっているふりをしたり、彼女がご飯を作ってくれれば、大して美味しくなくても「美味しい」と誉めたり…といったことは、誰だってするだろう。また、やりたくない仕事をこなすためには、無理やり仕事に喜びを見つけたり、考え方を変えたりする努力をすることだってある。私たちはあらゆる場面で感情をコントロールし、演技しているのだ。

 演技には2つある。1つは、「面白がっているふりをする」「美味しいふりをする」などの、「表層演技=見せかけの演技」。

 もう1つが、考え方を変えるなど、自分の感情に直接働きかける「深層演技」だ。深層演技は、自分の感情そのものを操作し、その場にふさわしい感情を引き出すことで、相手だけでなく自分自身も騙す。

 つまり、私たちは他人とうまくやるためだけでなく、自分の思い描いている自分になるためにも、時に無意識に、また時には意識的に演技して生きているのである。

 私は客室乗務員(CA)時代に、高度な感情コントロールが求められる事件に遭遇したことがある。

コメント7件コメント/レビュー

元気づけられるとてもよい記事でした。(2009/02/27)

「ストレスで成長する!~“元気力”のある“健康職場”を目指して~」のバックナンバー

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「客室乗務員に学ぶ、ワガママな客の鎮め方」の著者

河合 薫

河合 薫(かわい・かおる)

健康社会学者(Ph.D.)

東京大学大学院医学系研究科博士課程修了(Ph.D)。産業ストレスやポジティブ心理学など、健康生成論の視点から調査研究を進めている。働く人々のインタビューをフィールドワークとし、その数は600人に迫る。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

元気づけられるとてもよい記事でした。(2009/02/27)

自分の感情は大事ですね。気分が悪いと親切もうまく受け取れず、そんな自分が嫌でますます落ち込みます。嫌な気分を続けるなら、さっさと謝った方が忘れてすっきりします。相手が受け入れてくれればですが。その辺、接客の方は上手ですよね。よくも悪くも受け入れてくれます。ちょっと感傷的になり、鼻水がうっとうしかったので、客室乗務員さんにちり紙をお願いすると変わりにおしぼりをもらいました。それで終わりとおもっていたら、その後にちり紙を持ってきてくれました。もういらないものでしたが、予想を超えた接客になんとも快適な気分になりました。小さな親切を気づけるくらいの心の余裕は欲しいものです。(2009/02/27)

改善の「謝現処説真是開展」と同様、苦情対応・処理にも最初に「謝」が効果的であるのは、重要なポイントだと思う。あとは、表層、深層の演技をどう正しく使い分けるかであろう。本当に謝るべき場面で、企業・病院・役所など組織の不祥事の謝罪のように表層演技では、見透かされて、かえって事態を悪化させることになる。(2009/02/26)

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