• ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版
  • 日経BP

「3つの基本的お約束」がわかっていないお店

【客に悪い店・ケース01】

  • 吉野 信吾,ロドリゲス 井之介

バックナンバー

2009年5月27日(水)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 本連載開始時にお約束したように、今回は攻守が入れ替わり「店に悪い客」から、「客に悪い店」へと替ります。お客さんにとって、店の良し悪しの判断基準は人それぞれ。味、値段、サービス、コストパフォーマンス・・・・など、百人いれば百人違う意見があると思いますが、ここではごくごく基本的な店側の問題点を挙げてみました。飲食店を営んでいらっしゃる方の中には、異論を唱えられる方もおられることでしょう。が、しかし、こういったお店が増えているのも事実です。

 とにかくお店に入って注文をした。そのあと、その店がまともな店かどうか、すぐに分かる基準があります。それが以下の3つの項目。

1. 席を自由に選ばせる
2. 抜栓ものと、最初の飲み物は5分以内
3. 順番厳守

 この基本中の基本である1~3の項目がおざなりの店に当たって、「キレてしまった」という経験をお持ちの方、心当たりの方、いらっしゃいませんか? 奥さんや娘さんが、「お父さん、そんなに怒らないで」と言っている姿を目にしたことがありませんか? あの気分です。

 人間歳をとるほど短気になるといいますが、年齢如何を問わず、どんなお客さんに対しても最低限守らなければならないのが1~3のルールです。このルールを無視されると、短気なお客さんは瞬時に、気長なお客でもちょっと時間をおいてからブチ切れるわけです。

 順を追ってご説明しましょう。

 まず1の「席を自由に選ばせる」ということは、お客さんに対して基本中の基本です。予約が入っているテーブルは別としても、できる限りお客さんの希望する場所に案内してあげるのが、飲食店として最低限度のマナーなのです。

 お客さんは誰でも、できるだけ広いスペースに席を取りたがります。2人であれば4人テーブルに、4人であれば6人テーブルという具合に、少しでも余裕のあるスペースで食事をしたい、飲みたいと思うものです。窓があれば窓際に、テラスが開け放れていればテラス席に・・・・と。とはいっても、常識を備えたお客さんならば、間違っても勝手に広めのテーブルに腰を下ろすようなことはしないでしょうし、とんでもないワガママなリクエストもしないはずです。

 要するに、席がほとんど埋まっていない暇な状況の場合、店側は可能な限り、良い条件のテーブルに案内してあげるのが、飲食サービスの基本中の基本なのです。

なぜこのお店は、そんな席にお客を座らせたいのか?

 それなのに、店内に誰一人お客さんがいない状況で、とんでもない席に案内された経験がある方々も多いのではないでしょうか。本来ならば「どうぞ、お好きな席に」と、案内してしかるべきなのに、「こんなに空いているのに、よりによって、なんでこんなテーブルに」という席に案内する店。その感覚は問題です。

 トイレの横、出入り口のそば、デシャップ(料理が厨房からあがってくる場所、もしくは皿を下げる場所)の脇・・・・などなど。その場その場で状況判断できる熟練のホールスタッフがいない(アルバイトが多い)、そもそも、そういった従業員教育をしていない、ということも原因ではあります。

 しかし、店によっては「空いているときはこうしろ」と指導をしているところもあります。

1.通行人からよく見える場所に案内する。
2.奥に席がある場合、入口周辺に案内する。
3.ホールの目が届き易い場所に案内する。

 1と2の理由は、お客が誰も入っていない店は入りたくない、というお客の心理がわかっているがゆえに、人目に付く場所にお客を配置したい。いわゆる客寄せパンダ的な手法。

 3は、ホールスタッフが少ない場合(人件費削減、もしくはシフトの問題)、少人数で(キッチンからも見える)ホールを回すために、目が届く場所に客を配置したいから。

 ・・・というように、いずれも店側の営業上の理由から、お客には好きな席を選ばせてくれない、といったことが起こります。

コメント24件コメント/レビュー

ラッキーなdsnkです(でも昨日の運勢は12位でした)。■キツイ良い方なのは私の個性なので勘弁してください…と言いたいところですが、そこはぐっと抑えてご忠告はありがたく受け取らせていただきます。また、ここまでお付き合いしていただいてた(ROMっていた)方がこんなに居たとは、正直驚くとともに感謝に耐えません。すでに過去の記事となってますのに。■私なら『来たら移動するからそれまででもダメ?』って返しちゃいそうですが。こんな性格だからラッキーなのかもしれません。 dsnk(2009/06/04)

「おたがいさまの店選び」のバックナンバー

一覧

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

ラッキーなdsnkです(でも昨日の運勢は12位でした)。■キツイ良い方なのは私の個性なので勘弁してください…と言いたいところですが、そこはぐっと抑えてご忠告はありがたく受け取らせていただきます。また、ここまでお付き合いしていただいてた(ROMっていた)方がこんなに居たとは、正直驚くとともに感謝に耐えません。すでに過去の記事となってますのに。■私なら『来たら移動するからそれまででもダメ?』って返しちゃいそうですが。こんな性格だからラッキーなのかもしれません。 dsnk(2009/06/04)

DSNKさん、これで最後と書きながら挑発的な表現・・・の件。確かにそうですね。陳謝します。で、続けますね。 ようやく他の方のコメントも複数寄せられて、ご参考になったでしょうか。さて、私は「どちらがお客さんにとって好ましいか」という点から「顧客満足度」という言葉をつかって意見を述べているつもりですから、「顧客満足度」の定義について力説されても噛み合いません。「お客の自由が(顧客満足度の)スタートラインだ」との貴説を正しいとするなら、お客の自由にさせない「ようにしようとする店の魂胆」をお客が感じたら、スタートラインの後方(マイナス)ですよね。私はマイナスよりも スタートラインにある店の方がお客にとって「比較して」いい店だ、といいたいだけなのです。 それから どうも貴方様の表現は思い込みが強すぎて、自分の説が正しいと強弁されておられるように思います。たとえば、「お好きな席にどうぞ」と言う店がなぜイコール「対話の無い店」になってしますのですかね?論理の飛躍、決め付け、がやはり「いい過ぎ」と感じさせる貴方流の表現に繋がるようですね。そのあとのやりとりは必要ないので書いてませんでしたが、対話はいくらでもあり得ますよ。書かなかっただけす。(2009/06/04)

3番目=15番目=17番目の方ことdsnkさんへ。あなたは本当にラッキーな方だと思います。店が空いてるときに「えっ?何でこんな席に?」というような経験がないなんて、なんと羨ましい! 私には、空いているのに好ましくない席に案内され、他へ代えてくれるよう求めたのに対して「これから大人数のお客様がいらっしゃるので。」と予約しているわけでもない“お得意様”を優先されて不愉快な思いをしたことがあります。そのときは、「席ぐらい好きに選ばせてくれよ。」と思いました(不幸な思い出です)。なので、11番目=16番目=18番目の方がおっしゃることが我がことのように理解できるのです。私などの経験は、あなたにとって“想定外”の理解できないことかもしれませんが、もう少し心に【ゆとり】をもってお聞きいただければなあ、と思います。お客もお店もお互いに【ゆとり】をもって両者にとってハッピーな対応ができればよいことだと思います。お目汚し失礼いたしました。 by ゆとりすと(2009/06/03)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

閉じる

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

日本の経営者は、経験を積んだ事業なら 失敗しないと思い込む傾向がある。

三品 和広 神戸大学教授