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「“おやじギャグ”は仕事に役立つ」ことを証明したツイッター部長(下)

  • 末広 栄二

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2010年9月15日(水)

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 私はツイッターでうどんコミュニティを作る、自社メディアを持つという野望に向けて、日々ダジャレやオヤジギャグをツイートしていますが、生まれた時からダジャレをつぶやいていたわけではありません。ただ、当たり前ですが、ツイッターが登場して突然生まれ変わったわけでもありません。

 私のツイッターには、自分で立ち上げた映像会社での経験、焼肉チェーン店の「牛角」時代に磨いた接客術や、その後転職したお菓子の全国に400店舗以上をフランチャイズ展開するお菓子屋(ケーキ・和菓子・アイスクリーム)である、シャトレーゼという会社のチェーン本部で働いた経験が大きく影響しています。今回は、牛角で学んだ接客とツイッターとの関係についてご紹介しましょう。

大事なのは、どれだけ会話するか、特別な存在になるか

テーブルマークの広報担当、末広栄二氏(写真:福田 隆盛、以下同)

 実は私、焼肉チェーンの「牛角」で働いていたことがあります。1999年から2004年まで、牛角が急成長した時代を経験させていただきました。この牛角で積んだ接客業の経験は、ツイッター部長として非常に大きく役立っています。例えば、常に相手(お客様)の立場でものを考える、相手(お客様)をVIPの気持ちにさせることなどです。

 牛角が成功した鍵は、アルバイトさん(パートナーと呼んでいました)の教育にありました。商品もさることながら、接客などのサービス面を随分研究して実践できるように取り組んだのです。というのも当時の焼き肉店は、商品(肉など)にこだわりを持つ店が多かったのですが、素晴らしい接客のお店が非常に少なかったからです。もちろん商品も接客も優れたお店は一部にありましたが、とても庶民が通える値段ではなかった。そこで我々は、皆さんに気軽に来ていただけて気持ちがよいお店を作ろうとしたのです。

 接客の中での動作の基本はストツプ・アンド・アクションと言われています。「いらっしゃいませ、こんばんは」という一連の流れがありますが、まずはお客様の所に自分から歩み寄り、元気に「いらっしゃいませ」そして「こんばんは」と言って一礼をします。「いらっしゃいませーこんばんはー」と流すのではなく、区切りを付けて声をおかけするのです。

 2番目の「こんばんは」という言葉にも、こだわりがあります。「いらっしゃいませ」と声をかけられても、お客様は返事ができません。

「いらっしゃいませ」
「いらっしゃいました」

 とはならないのです。ここで、「こんばんは」と言えば、お客様も「こんばんは」と返すというコミュニケーションができます。

 「こんばんは」に続き、「お客様は、○○名さまですか?」と質問します。「何名さまですか」と聞くお店が多いのですが、目の前に2人のお客様がいらっしゃるのに、何も考えずに「何名さまですか」とお聞きするのは、お客様のことを何も見ていないということです。マニュアル通りに言うのではなく、お客様のことをきちんと見て考えることが重要なのです。

 接客は、お席にご案内するまでに、お客様と何回キャッチボールできるかが勝負になります。「では、お席にご案内いたします」「段差がありますからお気を付け下さい」「こちらのお席です」そして皆さんが着席されたタイミングを見計らってメニューを開き、今日のおすすめや自分が好きなメニューについてお話します。おすすめのメニューは、必ず自分で食べた時の感想を自分の言葉で説明します。ですから、パートナーさんには必ず新商品を食べていただく機会を設けていました。

 このようなコミュニケーションが増えるほど、お客様は「この店は自分を見ている、知っているんだ」と感じられ、お店に対する親近感が増してくるのです。例えば、美容室は行きつけのお店に行かれる方が多いかと思いますが、それはその美容室や担当の美容師が自分の名前はもちろん、髪型、ファッションの好みを知っていてくれる、安心して任せると思うからだと思います。飲食店も基本は同じです。

 お客様は皆、VIPでいたいものです。自分だけを見ていてほしいのです。そこで、ホテルのベルボーイのように、お名前をお呼びするサービスをしようということとなり、どうやってお名前を知るか、そして店舗の全員でどう共有するかということも随分考えたものです。

 こうした牛角での接客の経験が、加ト吉(現テーブルマーク)でツイッターを始める時によみがえりました。私が「おはようございま すうどん」とツイートし、フォロワーの皆さんがダジャレのあいさつを返していただき、それにまた私が「旨い」とお答えする。ツイッターでお返事する時には、相手のプロフィールを見て「○○たん」とお名前を入れてツイートしたりするという発想の原点になっています。

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名和 利男 サイバーディフェンス研究所上級分析官