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2006年版 アフターサービス満足度ランキング

2006年7月31日(月)

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 日経ビジネスでは、毎年「アフターサービス調査」を実施している。7回目を迎えた2006年は、15分野について調査した。従来の調査分野である家電や自動車に加えて、クレジットカードや生損保、マンション、ネット系サービスも対象とし、約1万5000人の評価をまとめた。

 15分野のランキングと、どの要素が利用者に評価されたかのデータを、5分野ごとに3回分けて掲載する。

 より詳しい調査報告書についてはこちら

PART 1

●デジタルカメラ
●パソコン
●薄型テレビ
●DVDレコーダー
●携帯電話

 

PART 2

●オンライン証券
●旅行サイト
●インターネット通販サイト
●自動車
●新築マンション

 

PART 3 (new)

●クレジットカード
●生命保険
●自動車の任意保険
●洗濯機
●エアコン

【アフターサービス調査概要】

日経BPコンサルティングのインターネット調査システム「WebRes」を使用したWeb調査。調査期間は2006年3月20日(月)~2006年4月19日(水)。日経BP/日経BPコンサルティング社が保有する調査モニター約17万人に調査協力を依頼し、1万5,859人から有効な回答を得た(回収率 約9.3%)。組織票、不正回答を防ぐためメールアドレスでのチェックを行い、過去3年内に同調査に回答した人は集計対象から除外した。調査企画・主体は日経ビジネス編集部、実査は日経BPコンサルティングが担当した。

回答者の平均年齢は43.3歳。男性69.8%、女性29.8 %(不明0.4 %)。主な職種は、技術・専門職34.8 %、事務職21.0 %、主婦12.8%、営業職9.2%。主な居住地域は、関東51.2%、近畿17.1%、中部11.4%。

評価項目について

■全体満足度
全体の評価については「満足」、「どちらともいえない」、「不満」の3段階で評価を聞いた。

全体満足度の算出方法は、次の通り。
{(「満足」と回答した人数)-(「不満」と回答した人数)}/{(その企業のサービスを実際に受けた人数)-(無回答の人数)}×100

■アフターサービスについての評価
各企業のアフターサービスについて、以下1~5の評価についてそれぞれ「満足」、「どちらともいえない」、「不満」と「利用していない」の4段階から評価を選択してもらった。

各項目のスコアの算出方法は次の通り。
{(「満足」と回答した人数)-(「不満」と回答した人数)}/{(その企業のサービスを実際に受けた人数)-(無回答の人数)}×100

1.問い合わせ先の分かりやすさ
「新築マンション」、「生命保険」、「自動車の任意保険」、「クレジットカード」は「担当部署や電話番号など問い合わせ先の分かりやすさ」について、「ネットショッピング」、「旅行サイト」、「オンライン証券」は「電話番号や電子メールなど問い合わせ先の分かりやすさ」について、それ以外は「相談窓口の電話番号や修理受付の所在地など問い合わせ先の分かりやすさ」について評価を聞いた。

2.担当者の応対の丁寧さ
全分野「電話や電子メール、店頭などでの担当者の応対の丁寧さ」について評価を聞いた。

3.問い合わせの対応などに要した時間
「携帯電話・PHS」は「問い合わせの対応、修理や返品、解約に要した時間」について、「新築マンション」は「問い合わせの対応、契約の変更や解除、補修などに要した時間」について、「生命保険」、「自動車の任意保険」は「問い合わせの対応、契約の変更や解除、保険給付手続きなどに要した時間」について、「ネットショッピング」は「問い合わせの対応、商品の交換や返品などに要した時間」について、「旅行サイト」は「問い合わせの対応、予約の変更や解約などに要した時間」について、「オンライン証券」は「問い合わせの対応、トラブル対応などに要した時間」について、「クレジットカード」は「問い合わせの対応、契約の変更や解除、不正使用の対応などに要した時間」について、それ以外は「問い合わせの対応、修理や交換、返品に要した時間」について評価を聞いた。

4.問い合わせの解決策などの適切さ
「携帯電話・PHS」は「問い合わせの解決策、故障時の診断や修理、解約などの適切さ」について、「新築マンション」は「問い合わせの解決策、各種手続き、定期点検や修理などの適切さ」について、「生命保険」、「自動車の任意保険」は「問い合わせの解決策、契約の変更や解除、保険金給付手続きなどの適切さ」について、「ネットショッピング」は「問い合わせの解決策、商品の交換や返品などの適切さ」について、「旅行サイト」は「問い合わせの解決策、旅行時のトラブル対処などの適切さ」について、「オンライン証券」は「問い合わせの解決策、トラブル対処などの適切さ」について、「クレジットカード」は「問い合わせの解決策、契約の変更や解除、不正使用の対処などの適切さ」について、それ以外は「問い合わせの解決策、故障時の診断や修理などの適切さ」について評価を聞いた。

5.かかった料金や費用
「携帯電話・PHS」は「問い合わせや修理、解約などにかかった料金や費用」について、「生命保険」、「自動車の任意保険」は「問い合わせや契約変更などにかかった料金や費用」について、「ネットショッピング」は「問い合わせや返品などにかかった料金や費用」について、「旅行サイト」は「問い合わせやトラブル対応にかかった料金や費用」について、「オンライン証券」は「問い合わせやトラブルなどにかかった料金や費用」について、「クレジットカード」は「問い合わせや不正使用の対処などにかかった料金や費用」について、それ以外は「問い合わせや修理などにかかった料金や費用」についての評価を聞いた。

●より詳細な報告書はこちら

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中村 克己 元ルノー副社長、前カルソニックカンセイ会長