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2007年版 アフターサービス満足度ランキング【Part1】

航空会社、自動車、宅配業者、パソコン、プリンター

2007年6月27日(水)

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 日経ビジネスでは、毎年「アフターサービス調査」を実施している。8回目を迎えた2007年は、15分野について調査した。従来の調査分野である家電や自動車に加えて、投資信託や宅配業者、ネット系サービスも対象とし、約1万7000人の評価をまとめた。

 15分野のランキングと、どの要素が利用者に評価されたかのデータを、5分野ごとに3回分けて掲載する。

 より詳しい調査報告書についてはこちら

PART 1

●航空会社
●自動車
●宅配業者
●パソコン
●プリンター

PART 2 (6月29日公開予定)

●携帯電話・PHS
●家電量販店
●薄型テレビ
●エアコン
●洗濯機

PART 3 (7月2日公開予定)

●デジタルカメラ
●携帯音楽プレーヤー
●高級ブランド店
●インターネット通販サイト
●投資信託 店舗/電話・インターネット

【アフターサービス調査概要】

日経BPコンサルティングのインターネット調査システム「AIDA」を使用したWeb調査。調査期間は2007年3月15日(木)~2007年4月11日(水)。日経BP/日経BPコンサルティング社が保有する調査モニターから、過去3年内にアフターサービス調査へ回答した人を除外した上で、18万9,822人を無作為に抽出。、1万7242人から有効な回答を得た(有効回収率:9.1%)。組織票、不正回答を防ぐためメールアドレスでのチェックを行い、過去3年内に同調査に回答した人は集計対象から除外した。調査企画・主体は日経ビジネス編集部、実査は日経BPコンサルティングが担当した。

回答者の平均年齢は44.2歳。男性68.4%、女性31.3 %(不明0.3 %)。主な職種は、技術・専門職32.1%、事務職22.2%、主婦12.9%、営業職9.5%。主な居住地域は、関東50.2%、近畿17.0%、中部11.5%。


評価項目について

■全体満足度
全体の評価については「満足」、「どちらともいえない」、「不満」の3段階で評価を聞いた。

全体満足度の算出方法は、次の通り。
{(「満足」と回答した人数)-(「不満」と回答した人数)}/{(その企業のサービスを実際に受けた人数)-(無回答の人数)}×100


■アフターサービスについての評価
各企業のアフターサービスについて、以下1~5の評価についてそれぞれ「満足」、「どちらともいえない」、「不満」と「利用していない」の4段階から評価を選択してもらった。

各項目のスコアの算出方法は次の通り。
{(「満足」と回答した人数)-(「不満」と回答した人数)}/{(その企業のサービスを実際に受けた人数)-(無回答の人数)}×100


1.問い合わせ先の分かりやすさ
「家電量販店」、「インターネット通販サイト」、「宅配便業者」、「高級ブランド店」は「電話番号や電子メールなど問い合わせ先の分かりやすさ」について、「航空会社」、「投資信託」は「担当部署や電話番号など問い合わせ先の分かりやすさ」について、それ以外は「相談窓口の電話番号や修理受付の所在地など問い合わせ先の分かりやすさ」について評価を聞いた。


2.担当者の応対の丁寧さ
「宅配便業者」は「電話や電子メール、営業所などでの担当者や配送者の応対の丁寧さ」について、それ以外は「電話や電子メール、店頭などでの担当者の応対の丁寧さ」について評価を聞いた。


3.問い合わせの対応などに要した時間
「携帯電話・PHS」は「問い合わせの対応、修理や返品、解約に要した時間」について、「家電量販店」、「インターネット通販サイト」は「問い合わせの対応、商品の交換や返品などに要した時間」について、「宅配業者」は「問い合わせの解決、トラブル対応に要した時間」について、「航空会社」は「問い合わせの対応、航空券の変更や取り消し、トラブルの対処などに要した時間」について、「高級ブランド店」は「問い合わせの対応、商品の修理や返品などに要した時間」について、「投資信託」は「問い合わせの対応、買い増しや売却の相談などに要した時間」について、それ以外は「問い合わせの対応、買い増しや売却の相談などに要した時間」について評価を聞いた。


4.問い合わせの解決策などの適切さ
「携帯電話・PHS」は「問い合わせの解決策、故障時の診断や修理、解約などの適切さ」について、「家電量販店」、「インターネット通販サイト」は「問い合わせの解決策、商品の交換や返品などの適切さ」について、「宅配業者」は「問い合わせの解決策、トラブル対応の適切さ」について、「高級ブランド店」は「問い合わせの解決策、商品の修理や返品などの適切さ」について、「旅行サイト」は「問い合わせの解決策、旅行時のトラブル対処などの適切さ」について、「投資信託」は「問い合わせの解決策、買い増しや売却の対応などの適切さ」について、それ以外は「問い合わせの解決策、故障時の診断や修理などの適切さ」について評価を聞いた。


5.かかった料金や費用
「携帯電話・PHS」は「問い合わせや修理、解約などにかかった料金や費用」について、「家電量販店」、「インターネット通販サイト」は「問い合わせや返品などにかかった料金や費用」について、「宅配業者」は「問い合わせやトラブル対応にかかった料金や費用」について、「航空会社」は「問い合わせやトラブルの対処などにかかった料金や費用」について、「高級ブランド店」は「問い合わせや返品などにかかった料金や費用」について、「投資信託」は「問い合わせや買い増しや売却の相談などにかかった料金や費用」について、それ以外は「問い合わせや修理などにかかった料金や費用」についての評価を聞いた。


●より詳細な報告書はこちら

 

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