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2007年版 アフターサービス満足度ランキング【Part2】

携帯電話、家電量販店、薄型テレビ、エアコン、洗濯機

2007年6月29日(金)

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 日経ビジネスで実施している「アフターサービス調査」。2007年は15分野についての約1万7000人の評価をまとめ、各分野のランキングと評価ポイントのデータを5分野ごとに3回分けて掲載している。今回は第2回目をお送りする。

 調査概要及び第1回目の掲載はこちら
 より詳しい調査報告書についてはこちら


PART 2

●携帯電話・PHS
●家電量販店
●薄型テレビ
●エアコン
●洗濯機



携帯電話・PHS

 携帯電話・PHS は昨年からの順位の変動はなく1位はau。昨年10 月のナンバーポータビリティー(番号継続)制度導入に向けて、各社ともサービス強化の取り組みをしてきた。番号を変えなければ他社へは移れない時代が終わり、販売後のサービスへの不満は解約につながるようになるからだ。実際、今回の調査では、満足度が高い企業ほど、再購買意向率が高かった。

 項目別満足度で上位と下位の開きが顕著に表れたのは「対応に要する時間」だ。生活の必需品となった携帯電話・PHS はいかに早く修理してくれたり、代替品を貸したりしてくれるかが満足度を左右する。こうした要望にはネットや電話よりも店舗が適している。au はナンバーポータビリティー制度導入までを目標に実店舗を増設。混雑時には窓口以外でも対応を行う臨時のスタッフを置く。

 NTT ドコモは店舗常駐の専門スタッフが故障であるかどうかを判断し、保証期間中のものはすぐに新品と交換する。店舗には交換用の機種を常備している。

 一方、ソフトバンクモバイルは今年1月の通話料定額制「ホワイトプラン」導入に伴う混乱が、顧客の不満を招いたようだ。「店員がサービス内容を把握していない」など、店舗側の対応が追いついていないことを示す声があった。

 ウィルコムはネット対応が中心で店舗数が少ない。時間と問い合わせの分かりやすさの満足度が低く、「店舗が少なく、電話もつながらない」という。修理をネットで申し込むと、代替品が届くのは翌日以降で店舗より遅い。

auはナンバーポータビリティー制度導入に向けて店舗数を増やした

auはナンバーポータビリティー制度導入に向けて店舗数を増やした (写真:都築 雅人)

[携帯電話・PHS]全体満足度上位4社 [携帯電話・PHS]上位4社の各評価項目満足度

 

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