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これからは“もの作り”とは言わせない

サービス産業への脱皮が競争力を生む

  • 飯村 かおり

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2008年3月14日(金)

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  「ザ・ターニングポイント~イノベーションの軌跡」は、テキスト記事と動画番組の組み合わせで多角的にお届けします。今回のテキスト記事では、森精機製作所の徹底したアフターサービスの仕組みと、社員を大事にする森雅彦社長の思いについて紹介します。  また動画番組では、森社長へのインタビューの様子をお送りします。森精機の成長の理由と、目先のコスト削減だけを目的にしてきた製造業に対する異論などを森社長が自らの言葉で語ります。ぜひご覧ください。

動画再生

※上記でご覧になれない方、またはOSがMACの方はこちらから
(システム条件がWindows XP Service Pack 2 or Vista以降で、Quicktime7.2が必要です。MACの方は、Mac OS X v10.3.9とv10.4.9以降。必要に応じてインストールをお願いします。
Quicktime:windowsMac)
※iTunesの登録はこちらから

また、Windows VistaのInternet Explorer7でご覧になれない方は「スタート」⇒「コントロールパネル」⇒「プログラム」⇒「規定のプログラム」⇒「プログラムのアクセスとコンピュータの規定の設定」⇒「カスタム」⇒「規定のメディアプレイヤーを選択してください」で「Windows Media Player」を設定してください。

 「1部リーグのプレーヤーはこのゲームのハードルを上げていくしか方法はない」
 “ゲーム”とは、工作機械メーカー同士のサービス競争のこと。森精機製作所の森雅彦社長はこのゲームについてこられないメーカーは生き残れないと言い切る。

 工作機械は数年から10年、20年と長い期間使われることが多い。メーカー側は新規顧客を開拓する一方で、顧客の買い替え需要を確実に捉えなければならない。そのためには長期間にわたる顧客との信頼関係が欠かせない。特にきちんとしたアフターサービスが提供できるかどうかは、ゲームの勝敗を握る重要な点だ。

 例えば機械が故障した場合は、すぐに原因を突き止め、必要な代替部品を送ったり、修理担当者を派遣したりといった、迅速で適切な対応ができなければならない。少しでも対応が悪ければ、1分でも機械を止めておきたくない顧客からすぐに見放されてしまう厳しい世界だ。

 実際、グローバルな競争では、アフターサービスの面で劣る海外勢は、この1部リーグから次々と脱落してしまった。

 例えば「スペインのお客さんと10年間の信頼があって、しかもメキシコでサービス体制を持っているのは日本のメーカーしかいなくなった」と森社長が言うように、いくら安く、性能の良い機械を作っても、アフターサービスができなければ顧客は機械を買ってくれないのだ。

 「うちでは、もの作りという言葉は使いません」――。森社長がこう繰り返すのは、工作機械メーカーは“サービス産業”だと、社員全員が意識改革をしなければ、これからの成長はないと強い危機感を持っているからでもある。この危機意識を背景に、同社ではサービス体制の強化に余念がない。

7万種類の部品を保管して即日発送

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伊賀事業所の部品倉庫。1970年代後半に作られた機械の部品まで揃えている

 名古屋本社から車で約1時間20分ほどの国道沿いにある、三重県伊賀市の森精機製作所伊賀事業所。同社の生産拠点の中では最大規模の事業所だ。敷地内には組立工場や加工工場のほか、コールセンターやショールーム、社員食堂や見学者向けの滞在施設といった機能がある。

 この伊賀事業所内にあるパーツセンタは、機械の部品の保管や発送などを行う場所だ。倉庫には7万種類の部品が保管され、1日800種類の部品が国内外に発送されている。

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時間ごとに表示される部品の出荷率。夕方の出荷ピーク時にはさらに数字が上がる

 部品の注文から発送までの作業に関わる人員は55人。この1年で、部品数は2倍、人員は約1.5倍に増強された。この結果、顧客から部品の注文を受け、24時間以内に出荷できる率は昨年の91~92%から、現在は95%まで改善した。さらにこれを98%まで高めることが目標だ。

 倉庫の一角にはディスプレーが置かれ、刻々と変わる出荷率の数字が表示される。各担当者は、その数字を横目で見ながら作業の手を緩めない。

自動化された倉庫をすべて手動に改装

 注文があった部品は、担当者が保管してある棚へ取りに行き、出荷担当者が梱包して宅配便の業者に引き渡す。部品ごとに大きさや形が違うので、梱包は一つひとつ手作業だ。梱包作業のスペースは、電話応対などの担当者が机を並べる事務所の目の前にある。

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