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松下、ANA、シャープに支持 1万9000人が評価した満足度調査 

2008年7月28日(月)

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 日経ビジネスが毎年実施している「アフターサービス調査」の今年の結果がまとまった。9回目となる2008年は、デジタル家電や自動車など従来の調査分野に加えて、百貨店やスーパー、人材派遣など新たに5分野を追加し、合計18分野の満足度を調査した。

 調査は今年4月から5月にかけて、約18万8000人に質問を送り、うち1万9000人から有効回答を得た。以下に、各部門ごとの5位までのランキングと総評を掲載する。

 なお、調査結果の詳細と関連記事を、日経ビジネス7月28日号特集「残酷現場からの脱却 アフターサービス花形大作戦」に掲載した。定期購読者向けの「NBonlineプレミアム」では、各分野の満足度ランキングの全順位を公開するとともに、「また購入/利用したいか」を聞いた「再購入意向率」も掲載する。



(定期購読者向け)


松下、6分野で金銀独占

 家電部門では、薄型テレビ、DVD・HDDレコーダー、エアコンで1位、携帯音楽プレーヤー、パソコン、洗濯乾燥機で2位の評価を得た松下電器産業が、前年に引き続き圧倒的な強さを見せた。「問い合わせ先の分かりやすさ」「担当者の応対の丁寧さ」「問い合わせの解決策」「かかった料金や費用」といった、全体の満足度とは別に聞いた項目でも、おおむね1位か2位の高評価だった。

ネットサービスを強化したクリエイティブメディアの携帯音楽プレーヤー

ネットサービスを強化したクリエイティブメディアの携帯音楽プレーヤー

 アフターサービスにおいて、すべての企業のお手本になりそうな松下電器。しかし鬼門もある。松下電器はデジタルカメラで最下位に転落。同分野ではカシオ計算機、富士フイルムといった昨年の上位企業も大きく後退した。

 小型デジカメを主力にしている下位のメーカーに対しては「修理費が高過ぎる」といった意見が散見された。新しい製品を次々と投入する企業側には「壊れたら新品に買い替えてほしい」という思惑もあるだろう。しかし、顧客にとってその姿勢こそが不満の原因となっている。

 昨年に比べてシャープは全体的に評価が高まっており、首位をひた走る松下電器を射程圏内に捉えた。薄型テレビは昨年の6位から2位へ、DVD・HDDレコーダーは昨年調査はなかったが、一昨年の5位から3位へと順位を上げた。洗濯乾燥機では昨年の5位から1位に躍進し、昨年1位の松下電器を抜いた。

 液晶テレビの「アクオス」のサポート部門は今年6月、千葉市美浜区にあるコールセンターに、高齢者向けの専任オペレーター部隊「シニア対応ライン」を配置。高機能化にとまどう高齢者ユーザーの不満を吸収している。同時に、コールセンターの対応コストを、商品別に各事業部に振り分けており、各事業部は改善に本腰を入れて取り組まざるを得ない体制にするなど、アフターサービス満足度の向上へ本気となって取り組んでいる姿勢が、結果となって表れ始めている。

 携帯音楽プレーヤーではクリエイティブメディアが前年8位から急浮上し、強豪ブランドを押しのけて首位に躍り出た。携帯音楽プレーヤーのユーザーは若年層が中心。そこで同社は昨年からインターネットでのアフターサービスを強化した。例えば利用者はID登録することで、ネット上で修理状況を把握できる。こうしたサービスがコンピューターに強い若年ユーザーの支持を得た。ターゲットを明確に絞ってサービス体制を構築した戦略が奏功したと言える。

 パソコンでは、昨年1位のエプソンダイレクトと昨年2位の松下電器産業が今年も揃ってワンツーフィニッシュ。昨年5位のアップルが3位に食い込み、ウィンドウズ勢の背中にじわりと迫っている。

薄型テレビ
前回 今回   満足度指数(%)
2 1 松下電器産業(パナソニック) 55.2
6 2 シャープ 43.5
4 3 日立製作所 43.3
7 4 ソニー(アイワを含む) 40.8
8 5 東芝 38.9
DVD・HDDレコーダー
今回   満足度指数(%)
1 松下電器産業(パナソニック) 45.7
2 パイオニア 43.4
3 シャープ 37.4
4 日本ビクター 30.8
5 日立製作所 29.5
デジタルカメラ
前回 今回   満足度指数(%)
1 1 ニコン 51.5
4 2 リコー 47.4
7 3 キヤノン 43.4
9 4 ペンタックス 39.3
8 5 ソニー(コニカミノルタを含む) 36.3
携帯音楽プレーヤー
前回 今回   満足度指数(%)
8 1 クリエイティブメディア 43.2
4 2 松下電器産業(パナソニック) 41.9
3 3 アイリバー・ジャパン 35.4
5 4 ソニー 25.8
6 5 アップル 22.2
パソコン
前回 今回   満足度指数(%)
1 1 エプソンダイレクト 55.9
2 2 松下電器産業(パナソニック) 51.6
5 3 アップル 38.5
4 4 富士通 34.5
3 5 東芝 32.8
エアコン
前回 今回   満足度指数(%)
2 1 松下電器産業 43.5
1 2 ダイキン工業 30.3
3 3 日立製作所 28.9
7 4 東芝 28.7
6 5 シャープ 26.0
洗濯乾燥機
前回 今回   満足度指数(%)
5 1 シャープ 41.6
1 2 松下電器産業 36.7
3 3 三菱電機 30.2
4 4 三洋電機 24.3
2 5 日立製作所 22.7

「2008年版アフターサービス満足度ランキング  」のバックナンバー

  • 2008年7月28日

    松下、ANA、シャープに支持 1万9000人が評価した満足度調査 

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「松下、ANA、シャープに支持 1万9000人が評価した満足度調査 」の著者

井上理

井上理(いのうえ・おさむ)

日経ビジネス記者

1999年慶応義塾大学総合政策学部卒業、日経BPに入社。以来、ネット革命などIT業界やゲーム業界の動向を中心に取材。日本経済新聞への出向を経て2014年4月より日経ビジネスの電機・ITグループ

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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