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顧客満足度「日本一」のトップが語る
殴ってでも教えたい“家族愛”

ホンダカーズ中央神奈川 相澤賢二会長

2009年1月30日(金)

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 顧客満足度(CS)日本一を11年連続で獲得したホンダカーズ中央神奈川(大和市)。相澤賢二会長は「100年に一度の不況でも、不安はない」と言う。殴るくらいの勢いで社員を叱り、茶髪の社員がいたら黒く染め直させ、社員全員で店舗前の国道を2km清掃させる。日経ビジネス1月26日号の「リーダーの研究」連動記事の4回目では、ホンダカーズ中央神奈川の相澤会長が、逆境だからこそ大事な“家族愛”の経営を語る。

問 信じられないくらいクルマが売れない時代です。2009年の国内市場の規模はピーク時の6割にまで縮小する見込みです。顧客満足度ナンバーワンでも、影響は大きいのではないでしょうか。

 景気低迷の影響はもちろんあります。2008年のクルマ販売は、通年では好調でしたが、11月、12月は前年比で約18%減少しました。2007年10月末に発売された「フィット」が、たくさん売れた反動があり、それに加えて今年2月6日に発売されるハイブリッド専用車の新型「インサイト」の影響もある。低燃費、手頃な値段、豊富な収納スペースの戦略車ですが、そのためにほかのホンダ車と競合し、買い控えが起きているのです。

 もちろん環境がかつてなく悪化しているのは間違いありません。当社は神奈川県内に20店舗展開していますが、工場で働く人が職を失うケースが増えている地域もあります。お客様の購買意欲が目に見えて落ち込んでいることは、日々感じています。

 それでも私には不安がありません。一番大切なことは変わらないと信じているからです。地域のみなさんからの信用と信頼です。私たちは、毎朝お店の前の国道を2km掃除しています。それを見て、「このお店で買いたい」と言ってくれる方がたくさんいます。

 従業員には、「とにかくお客様の気持ちになって、考えろ」と言っています。メーカー(ホンダ)はいろいろな新車を発売しますが、「お客様に本当に喜んでもらえる」と自信が持てるクルマだけを勧める。例えばインサイトが出ることが分かっていれば、発売の2カ月以上前で、在庫がある商品を売りたくても「もうすぐいいクルマが出ます」と正直に言わないといけない。

 そうしないと売った時は良くても、後でお客様が後悔します。そうなるとその評判が、周囲の人に伝わって、我々からクルマを買ってもらえなくなります。売れない時代だからこそ、お客様に対して誠実でなくてはいけません。

問 クルマ自体の商品力よりも、従業員の姿勢の方が、販売においては重要だとも言えます。高い顧客満足度を実現するカギは何ですか。

 商品が何であろうと、人が人に売るということは変わりません。だから「気持ちのいい人」「やさしい人」から買いたいとお客様は考える。大事なのは「人間力」です。

 だから従業員に対しては、自分の家族に接するような姿勢で、本気で叱って、鍛えています。間違ったことをすれば、「ふざけるな、この野郎」と怒鳴る。時には手が出ることもありますが、家族ならそういう時もある。当社には社員が300人いますが、かなり激しく鍛えた反動で辞める人もいます。売り言葉に買い言葉で、私はつい「お前なんか、いらないよ」と言ってしまう。

 しかし、いったん辞めても戻ってくる人が実に多い。社員のうち26人が、一度辞めてからもう一度入社した「出戻り」です。現在の社長もその1人。いったんは上場企業に転職しましたが、「人に無関心なのが嫌だ」と言って、帰ってきました。それを見ると、ほかに辞めた人も、もう一度受け入れてもらえるかもしれないと考える。送別会をしてから4日で、戻ってきた人もいます。「いくらなんでもそれはないだろう」と言いたい気持ちはありますが、1回辞めた人はそれまでの2倍働きますよ。負い目があるから。

コメント4

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「顧客満足度「日本一」のトップが語る
殴ってでも教えたい“家族愛”」の著者

山崎 良兵

山崎 良兵(やまざき・りょうへい)

日経ビジネス記者

日経ビジネス編集部、ニューヨーク支局、日本経済新聞証券部を経て、2013年1月から日経ビジネス編集部。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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