消費者の評価ポイントはどこにある？

満足度ランキング調査が示す、人気のプロバイダとネット通販

鈴木裕美,佐藤　嘉彦

2009年8月3日（月）

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　10回目を迎えた毎年恒例の「日経ビジネスアフターサービス満足度調査」。今年も2万3000人の回答者から企業のアフターサービスに対する厳しい評価の声が寄せられた。ここでは、日経ビジネス8月3日号に掲載できなかった「インターネットサービスプロバイダ部門」と「ネット通販部門」の満足度ランキングの詳細と解説を掲載する。

“地域密着型”に強み

　インターネットサービスプロバイダ部門で1位になったのは近鉄ケーブルネットワーク（KCN）。京都府南部、奈良県全域という限られた地域をサービスエリアとする事業者だ。

　同社は昨年の調査では参考値で1位だったが、今年は回答者数が30人となり正式に1位にランクインした。満足度指数は61.7で2位の九州通信ネットワーク（BBIQ）と15ポイント以上の差をつけている。

　項目別の評価でもすべてで1位を獲得。特に「問い合わせ先の分かりやすさ」「担当者の応対の丁寧さ」「問い合わせにかかった料金や費用」の3項目で60ポイントを超える高い評価を得ている。

　自由回答では「メールアドレスの変更について、パソコンの設定方法を1時間近く丁寧に教えてくれた」「技術的な説明は大手プロバイダと遜色がない」など、丁寧な対応を評価する声が上がる。

　契約数は2008年12月の時点で6万8016戸。業界大手で全国をサービスエリアとするニフティの会員数が同じ期で175万人だから、規模は25分の1。しかし、ユーザーが少なく、サービスエリアも小さい分、手厚いユーザーサポートが可能。しかも、きちんと技術的な説明ができる要員を配置していることが、高評価につながったようだ。

　2位のBBIQは「回線が断線していたが数時間で復旧工事をしてもらえた」「回線トラブルの時、荒天の中でも回線のチェックと復旧に取り組んでくれた」などの声がある。同社は九州電力の子会社で、独自の光ファイバー網を持つ。電力事業で長年培われた緊急時への対応が評価された。

■インターネットサービスプロバイダ

前回	今回		満足度指数（％）	回答者数（人）	再利用意向（％）
-	1	近鉄ケーブルネットワーク（KCN）	61.7	30	80.0
-	2	九州通信ネットワーク（BBIQ）	44.2	43	71.2
1	3	朝日ネット（ASAHIネット）	43.5	124	71.6
9	4	ドリーム・トレイン・インターネット（DTI）	43.2	142	55.7
2	5	イッツ・コミュニケーションズ（iTSCOM.net）	39.1	64	70.6
8	6	NTTぷらら（ぷらら）	36.1	310	62.6
6	7	ケイ・オプティコム（eo光）	33.1	178	76.0
7	8	ニフティ（@nifty）	32.7	623	65.8
9	9	ジュピターテレコム（J:COM）	31.6	268	57.1
4	10	NECビッグローブ（BIGLOBE）	30.8	350	60.7
10	11	KDDI（au one net（旧DION））	29.8	479	54.1
3	12	ハイホー（hi-ho）	29.8	57	50.0
-	13	NTT-ME（WAKWAK）	27.8	36	52.5
11	14	ソネットエンターテインメント（So-net）	25.1	349	60.3
13	15	NTTコミュニケーションズ（OCN）	22.7	763	55.5
-	16	中部テレコミュニケーション（コミュファ）	18.2	55	63.1
14	17	ソフトバンクテレコム（ODN）	17.0	112	45.1
-	18	エネルギア・コミュニケーションズ（MEGA EGG）	16.7	30	58.2
12	19	TOKAIグループ（@TCOM,TNC）	15.3	36	41.3
-	20	Nexyz.BB（ネクシィーズBB）	10.9	47	30.7
16	21	ソフトバンクBB（Yahoo!BB）	10.3	852	44.0
15	22	イー・アクセス（AOL）	4.7	97	38.7
-	23	関西マルチメディアサービス（ZAQ）	1.5	34	56.1
17	24	USEN（GyaO光）	-10.3	224	37.8