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判断を間違えるのは当たり前。「いかん」と思ったら、すぐ手を打てばいいんです。

2009年8月11日(火)

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 仕事をしていると、日々決断を迫られることの連続です。時間は待ってくれませんから、即座に答えを出さなければなりません。当然、出した答えは、正解のこともあれば、間違っていることもあります。

 私も長い間、経営に携わってきましたから、常に正確な判断をすることの難しさはとてもよく分かります。ただ、どのような環境になっても、その時考え得る最善の策は何なのかということを考え、行動するということを積み上げてきました。

 仕事で間違った判断をするのはよくあること。大事なのは「いかん。失敗したかもしれない」と思った時に、それを受け入れ、スピードを持ってすぐに対応できるかどうかなのです。

 確かに、一度決めた物事をやり直すのには、勇気が必要です。変更するために、お金がかかることもある。誰でも自分の誤りは認めたくない。だから「失敗した」と思っても、ついこうつぶやいてしまうのです。

「少し時間が経てば好転するかもしれないから、しばらく様子を見よう」

 ところが、私の経験上、これをやってしまうと、その時は楽でも、後で必ずしっぺ返しを食らう。何の手も打たず、放置することほど危険なことはないんですよ。

長い時間を掛けて進めた計画を白紙に戻す

 かく言う私も最近、福岡にある受注・アフターサービス部門に関する難しい判断がありました。

 ジャパネットたかたは、1年前まで、お客様からの注文を受け付ける「顧客コンタクトセンター」と、商品の問い合わせなどアフターサービスやブロードバンドサービスに対応する「テクニカルサポートセンター」という2つのセンターを持っていました。

受注部門の「福岡コールセンター」

 以前は顧客管理部門も長崎県佐世保市の本社内にあったのですが、売上増に伴って要員が増えたことと、さらに多くの人員を確保するため、約7年前、福岡市内に顧客コンタクトセンターを開設しました。そして、約2年前に規模拡張に伴い新しいビルにセンターを移転し、約1年前に顧客コンタクトセンターとは別の場所にテクニカルサポートセンターを新設したのです。

 2つのセンターが同居できる適切な物件がその時は見つからず、2つのオフィスビルに分散させた。わずか徒歩10分の距離ですし、特に問題とは思わなかったんですね。

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