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第3回 「お客様第一主義」が浸透しない本当の理由

パリに咲いたユニクロの理念

  • 武田 斉紀

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2009年10月19日(月)

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 10月1日、フランス・パリ。ユニクロがグローバル旗艦店と位置付ける「パリ オペラ店」がオープンしました。店を訪ねたパリ在住の友人が興奮しながらメールをくれました。

 「オープン初日は1000人近い人が並んだそうで、私は数日待ってから行ったのですが、それでもすごい数の人でした。カシミヤ100%のセーターは100ユーロ以下でも格安なのに、なんとオープン記念で39.9ユーロ! サイズも現地の人にはぴったりで、みなさん10点、20点と抱えて買う!買う! レジにはすごい行列ができていましたよ」

 ファッションの都パリが、日本発のカジュアルウェアを歓迎したのです。それは、かつて英国などへの海外進出が順調ではなかったユニクロが、自らの信じる「お客様第一主義」を、本当の意味で世界に向けて実現した瞬間でもありました。

* * * * * * * * * * * * * * * * *

 みなさんの会社の企業理念に当たるものには、「お客様第一主義」といった言葉が書かれているでしょうか。表現は「顧客第一主義」「お客様のために」「お客様優先」「顧客経営」など、各社で異なるかもしれませんが。

 えっ見直してみないとわからない? ではいい機会なので、今すぐ見直してみてください。

 「お客様第一主義」に近い言葉が書かれていた会社の方にうかがいます。みなさんのお客様は、第一として扱われていると実感できているでしょうか。少なくとも大事にされていると実感できているでしょうか。自信があるという方は、この後のコラムを必ずしも読んでいただく必要はないでしょう。

 みなさんは、日本の会社で、企業理念に「お客様第一主義」を掲げている会社がどれくらい存在するのかをご存知でしょうか。

御社の「お客様第一主義」は本気ですか?

 ある調査によると、何らかの形で「お客様第一主義」か、それに近い言葉を企業理念に盛り込んでいる会社は、日本企業の実に7割以上にも上るそうです。そのすべてが「お客様第一主義」を実現できていたら、日本国民はきっと「この国に生まれてよかった」と心底感じ、「お客様第一主義」を実現している会社からモノやサービスを買うことを望んでやまないでしょう。

 しかし、「お客様第一主義」を掲げる組織の一員であり、同時に自身がお客にもなる私たちは、すでに真実に気がついています。「お客様第一主義」を本当に実現している会社が、ひと握りしかない、と。

 読者のみなさんの中で、「お客様第一主義」を掲げている会社の社長や幹部の方にうかがいます。みなさんは本気で「お客様第一主義」を実現したいと思っているでしょうか。

 「本音は実現したいと思っていない」「他社のマネをして掲げてみただけ」という方は、すぐにホームページや会社案内から「お客様第一主義」の言葉を削除することをお薦めします。万が一信じて入社した社員が不幸になりますし、モノやサービスを受けたお客様は瞬時に「ウソつきの会社」だと確信します。それは御社にとってマイナスイメージにしかなりません。

 「当社のお客様第一主義は本気だ」という社長や幹部の方もいらっしゃることと思います。「お客様第一主義」を真剣に追求しようとしているけれど、それが社員に伝わらないし、いつまでたっても実現できないことに悩まれているのではないでしょうか。

 御社の「お客様第一主義」が社員に伝わらない、なかなか実現できない理由は何でしょうか。

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