• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

第3回 「お客様第一主義」が浸透しない本当の理由

パリに咲いたユニクロの理念

  • 武田 斉紀

バックナンバー

2009年10月19日(月)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 10月1日、フランス・パリ。ユニクロがグローバル旗艦店と位置付ける「パリ オペラ店」がオープンしました。店を訪ねたパリ在住の友人が興奮しながらメールをくれました。

 「オープン初日は1000人近い人が並んだそうで、私は数日待ってから行ったのですが、それでもすごい数の人でした。カシミヤ100%のセーターは100ユーロ以下でも格安なのに、なんとオープン記念で39.9ユーロ! サイズも現地の人にはぴったりで、みなさん10点、20点と抱えて買う!買う! レジにはすごい行列ができていましたよ」

 ファッションの都パリが、日本発のカジュアルウェアを歓迎したのです。それは、かつて英国などへの海外進出が順調ではなかったユニクロが、自らの信じる「お客様第一主義」を、本当の意味で世界に向けて実現した瞬間でもありました。

* * * * * * * * * * * * * * * * *

 みなさんの会社の企業理念に当たるものには、「お客様第一主義」といった言葉が書かれているでしょうか。表現は「顧客第一主義」「お客様のために」「お客様優先」「顧客経営」など、各社で異なるかもしれませんが。

 えっ見直してみないとわからない? ではいい機会なので、今すぐ見直してみてください。

 「お客様第一主義」に近い言葉が書かれていた会社の方にうかがいます。みなさんのお客様は、第一として扱われていると実感できているでしょうか。少なくとも大事にされていると実感できているでしょうか。自信があるという方は、この後のコラムを必ずしも読んでいただく必要はないでしょう。

 みなさんは、日本の会社で、企業理念に「お客様第一主義」を掲げている会社がどれくらい存在するのかをご存知でしょうか。

御社の「お客様第一主義」は本気ですか?

 ある調査によると、何らかの形で「お客様第一主義」か、それに近い言葉を企業理念に盛り込んでいる会社は、日本企業の実に7割以上にも上るそうです。そのすべてが「お客様第一主義」を実現できていたら、日本国民はきっと「この国に生まれてよかった」と心底感じ、「お客様第一主義」を実現している会社からモノやサービスを買うことを望んでやまないでしょう。

 しかし、「お客様第一主義」を掲げる組織の一員であり、同時に自身がお客にもなる私たちは、すでに真実に気がついています。「お客様第一主義」を本当に実現している会社が、ひと握りしかない、と。

 読者のみなさんの中で、「お客様第一主義」を掲げている会社の社長や幹部の方にうかがいます。みなさんは本気で「お客様第一主義」を実現したいと思っているでしょうか。

 「本音は実現したいと思っていない」「他社のマネをして掲げてみただけ」という方は、すぐにホームページや会社案内から「お客様第一主義」の言葉を削除することをお薦めします。万が一信じて入社した社員が不幸になりますし、モノやサービスを受けたお客様は瞬時に「ウソつきの会社」だと確信します。それは御社にとってマイナスイメージにしかなりません。

 「当社のお客様第一主義は本気だ」という社長や幹部の方もいらっしゃることと思います。「お客様第一主義」を真剣に追求しようとしているけれど、それが社員に伝わらないし、いつまでたっても実現できないことに悩まれているのではないでしょうか。

 御社の「お客様第一主義」が社員に伝わらない、なかなか実現できない理由は何でしょうか。

コメント15件コメント/レビュー

この記事は、第六回から前の分に興味が沸き、その第三回への感想です。もはやコメントの時期を過ぎました。昔私が入社した30年以上前の事です。職場のたたき上げの先輩は、私ども大卒新人に対して、「いつも『なしてか』と考えろ」と。『なしてか』とは方言で、もちろん『何でだろう』です。「理由や原因を突き詰めて、背景や回答を見出す考え方を求めよ」というのが主旨であろうと思います。今は幹部・中堅社員に対して、多くの新人やアルバイトに「解決策を下ろすな」と指導しております。一つ一つに解決策を示していては、百の問題に百の対策を教えることになります。誰も覚えておらず、守られません。本文にあるよう、意思が伝わらないのです。二つ三つの事例から、根本の問題と、それに対する姿勢・考え方を身に付けるなら、他の事でも対応できるようになります。しかし今は、その「なぜ」の所から言ってやらないと、分かってくれない時代です。「なぜ」よりももっと手前の事から始めないと、人は育ちません。全編読んでおりませんが、この観点からのお話し聞かせて頂けませんか。そういえば「失敗学会」でもこういう説明をしてありました。(2009/11/09)

「武田斉紀の「企業理念は会社のマニフェスト」」のバックナンバー

一覧

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

この記事は、第六回から前の分に興味が沸き、その第三回への感想です。もはやコメントの時期を過ぎました。昔私が入社した30年以上前の事です。職場のたたき上げの先輩は、私ども大卒新人に対して、「いつも『なしてか』と考えろ」と。『なしてか』とは方言で、もちろん『何でだろう』です。「理由や原因を突き詰めて、背景や回答を見出す考え方を求めよ」というのが主旨であろうと思います。今は幹部・中堅社員に対して、多くの新人やアルバイトに「解決策を下ろすな」と指導しております。一つ一つに解決策を示していては、百の問題に百の対策を教えることになります。誰も覚えておらず、守られません。本文にあるよう、意思が伝わらないのです。二つ三つの事例から、根本の問題と、それに対する姿勢・考え方を身に付けるなら、他の事でも対応できるようになります。しかし今は、その「なぜ」の所から言ってやらないと、分かってくれない時代です。「なぜ」よりももっと手前の事から始めないと、人は育ちません。全編読んでおりませんが、この観点からのお話し聞かせて頂けませんか。そういえば「失敗学会」でもこういう説明をしてありました。(2009/11/09)

本コラムで、忘れかけていたことを再確認、再認識させて頂きました。企業理念に、「顧客第一主義」を掲げる組織は、多いようです。ただ、対顧客の行動が、“第一”なのか?“第二”になったのか、“第16”なのかは、顧客、お客様が判断することのような気がします。A社、B社、C社の社員の対応もそのお客様が、判断する事、顧客満足度が決定するような気がします。(2009/10/22)

コラムを毎回興味深く拝読させて頂いております。以前から企業にとって企業理念が極めて重要というのは、私の持論でありましたが、そのことをビジネスで実践されご活躍されている武田さんに興味を持ち、著書『なぜ社長の話はわかりにくいのか』(PHP研究所)を購入し、拝読させていただきました。ビジネスだけでなく自分の生き方のヒントにもなるたいへん興味深い内容でした。当社にも立派な企業理念があるにはありますが、その浸透度はと言うと極めて浅いものと言わざるを得ません。職業柄新入社員の研修を受け持つ立場にいた関係で、入社時にはしつこく叩き込んで来ましたが、今後も続けて行きたいと思います。今後のコラムも期待しております。                         以上(2009/10/21)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

閉じる

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

リクルートは企業文化そのものが競争力です。企業文化はシステムではないため、模倣困難性も著しく高い。

峰岸 真澄 リクルートホールディングス社長