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そのレコメンド、空気を読んでいます?

「偶然の出会いによる幸せ」を演出する

  • 榊 理恵,藤野 香織,中津川 あや

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2009年12月18日(金)

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 「毎度、遅れてごめんなさい~!」。榊理恵が、バタバタとお店に駆け込んできた。「お疲れ~、先に頂いちゃってま~す」とワイングラス片手に、何やらおつまみを頬張っている中津川あや。「まぁ、座ってよ」といつも冷静な藤野香織。

 隔週金曜日の夜。お決まりのダイニングカフェに集まる3人が一番盛り上がるのは、オシャレの話でもなく、恋バナでもない、いつも「通信販売」に関する話題。名づけて「ツーハン・エンジェルズ」。

 今日はどんなトピックスで盛り上がるのか? 3人の名づけ親でもあるマスターは、いつものように彼女らの話をカウンターの内側で静かに聞いている。

 「ところで、あや。その大きなデパートの紙袋は何?」と理恵があやの隣に置いてある、大きな紙袋を見て尋ねた。「もうすぐクリスマスじゃない? 毎年クリスマスは有名ホテルで優雅にディナーと決めていたんだけど、今年は直前まで私も彼も忙しいからお家で過ごそうと思って・・・」と、あやはガサゴソと荷物の中身を披露し始めた。

 ――シャンパンに、オリーブ・アンチョビの瓶詰、クリスマス柄のランチョンマット・・・

 「クリスマスは彼と一緒に自宅でまったりしようかと思って。へへ」と、あやはのろけている。「クリスマスねぇ。今年は平日でしょ? きっと仕事していると思うわ」「うん、私も。きっと同僚との飲み会で終わるわ」と香織、理恵はどうもそっけない。

 「ええっと、せっかくのクリスマスだから楽しみましょうよ~。でもまだ準備は完了していなくて、肝心のプレゼント選びがまだなのよ。ネットで探しているんだけど、お店の通販サイトを見ていて、これにしようかなぁと思うと『こんな商品も一緒に買われています』とお薦め表示が出てきて、それもいいなぁって思っちゃう。全然プレゼントが決まらないのよ」と、あやは困った表情をする。

 「それって、レコメンドってやつ? あれ危険だよね。見ると買っちゃう。アマゾンの書籍とか」と香織。「レコメンドを使えば売り上げが伸びるってこと? それ、もっと教えて!!」と理恵が食いついてきた。

レコメンドのいろは

 レコメンドとは、利用者に興味のありそうな情報をお店側から推薦する機能のことです。例えば、ある消費者がネット通販で「A」という商品を購入したいと思ったものの、どこに売っているか分からないとします。この場合、消費者の行動を考えると、以下のような流れが一般的です。

 グーグルやヤフーなどの検索サイトを使って、Aを売っている通販サイトをいくつかピックアップする。この検索結果をもとに、それぞれの通販サイトで価格や納期などを比較する。最も気に入った通販サイトで購入する。

 このままでは消費者はAという商品しか目に入らず、それ以外の商品を見ることなく、買い物を終了してしまいます。つまり、ネットの買い物の多くは、検索→希望商品への到達→購入で完結してしまうのです。これが実店舗であれば、Aを目的に来店したお客様であっても、店内に足を踏み入れますから、陳列した商品が自然とお客様の目に入ります。しかし、ネットでは、目的の商品を購入する画面のみにアクセスして“去っていってしまう”ことが珍しくないのです。

 ネット通販会社にしてみると、商品を購入してくれたことは喜ばしいことではあるものの、機会損失の側面も否めません。せっかくウェブサイトにアクセスしてくれたのにもかかわらず、ほかの商品は気にとめてもらえないのですから。

 かといって、「ほかの商品も知ってもらおう」と、ただ闇雲に商品を表示しても、消費者は当然のごとくクリックしません。迷惑に感じられたとしたら、それは逆効果になってしまいます。

 そこで、レコメンドの出番というわけです。目的買いで来た顧客が“興味があるであろう別の商品”を表示してお薦めすることで、購入点数の増加を期待することができます。さらに、ネット通販サイトで「良い商品に出会えた」という満足感を与えることで、リピーターの確保にもつながります。

コメント2件コメント/レビュー

アマゾンの「おすすめ商品」は、好みでない絵柄のマンガがお勧めされたり、好きでない作家の本をお勧めされたり、気色悪いジャケットのCDをお勧めされたり、「私のお勧めページに不快なものばかりが並べられている!」と見る度「きゃーっ!」となっているので、今回のコラムは頷きながら読みました。(2009/12/18)

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アマゾンの「おすすめ商品」は、好みでない絵柄のマンガがお勧めされたり、好きでない作家の本をお勧めされたり、気色悪いジャケットのCDをお勧めされたり、「私のお勧めページに不快なものばかりが並べられている!」と見る度「きゃーっ!」となっているので、今回のコラムは頷きながら読みました。(2009/12/18)

空気を読むことに触れてしまった時点で、残念ながらこの文章には何の価値もないでしょう。(2009/12/18)

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三品 和広 神戸大学教授