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挨拶を強化すると何が起こるか?

「商品を売る」から「お客様に喜ばれる」へ

  • 大久保 恒夫

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2009年12月28日(月)

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 小売業とは、お客様に喜んでいただくのが仕事である。商品を売ることを通してお客様に喜んでいただくのであるが、商品を売るのが仕事だと考えると間違いを犯してしまう。あくまでもお客様に喜んでいただくのが本来の仕事であり、たまたま商品を売っているだけであると考えるべきである。

 これは小さな差のように見えて、大きな差であると思う。従業員全員がお客様に喜んでいただこうと考え、行動ができれば、その小売業は必ず成功するであろう。

 小売業は厳しい競争環境の中での生き残っていかなくてはならない。そのためには差異化が必要である。商品や品揃え、価格での差異化と同じくらい重要なのが、販売員の挨拶や接客である。品揃えや、価格に魅力があっても、挨拶、接客が悪ければ、お客様は満足しない。販売員の挨拶や接客の悪さにより、お客様が離れていくのはよく起こる現象である。

 感じのいい売り場でお客様に気持ちよく買い物をしていただくのは、小売業の最低限の務めであると思っている。それさえも十分にできていない小売業が多いのが現実である。買い物は楽しいものでありたい。苦痛であってはならない。本来、買い物は楽しいものであり、売り場は楽しいものであるはずだ。

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 お客様と従業員が心を通じ合う場所が売り場であるべきだ。お客様に喜んでいただきたいという思いを伝え、心が通じ合う売り場でお客様に商品をお買い上げいただき、喜んでいただきたい。そして、心を通じ合うことの基本が挨拶である。挨拶は小売業の基本中の基本であり、最も大切なものなのである。

売り上げよりも挨拶を重視

 挨拶の徹底は、一見、簡単なようで実際には非常に難しい。奥が深い問題である。

 私は今まで小売業の経営改革をしてきて常に挨拶の徹底を強化してきたが、その実感からすると、経営の中で一番難しいくらいだと感じている。評論家や学者、コンサルタントが小売業の経営改革をする時に、問題点を分析しても挨拶の問題が出てくることは少ない。

 経営改革の実行計画で挨拶の徹底は軽視されがちである。そんなのは現場に指示すれば済むことで、大きな問題でないだろう、そのくらいすぐできるだろうという感覚である。挨拶をするように指示を出すことで問題解決できたと判断されているようだ。

 確かに、挨拶は誰でもできることである。頭を下げ、声を出せばできることである。指示をし命令すれば、その場で挨拶という作業はすぐにできるようになる。しかし、本当に気持ちのいい挨拶が、パートやアルバイトを含む全従業員が、365日24時間できるには、気が遠くなるほどの努力が必要である。

 命令をし、その場でできても、1~2週間でしなくなってしまう。社員はできても、パートやアルバイトはできない。上司がいる時はできても、いなくなるとしなくなる。「いらっしゃいませ」という声は出ているが、気持ちがこもっていないので、感じが悪い挨拶になっている。多くの問題点がある。

 挨拶で最も重要なのは、気持ちの問題である。挨拶は頭を下げ声を出すという作業ではなく、気持ちを伝えるコミュニケーションである。別に声を出さなくても、アイコンタクトと笑顔で気持ちが伝わるならそれで十分だ。要は本当にお客様に喜んでいただきたいという気持ちになっているかどうかである。楽しく買い物をしていただきたいという気持ちにならないと、感じのいい挨拶はできない。

 売り場では人数的に言うと、パートやアルバイトが多い。その人数の多いパートやアルバイトが、お客様に喜んでいただきたいという気持ちになるのは並大抵のことではできない。

コメント13件コメント/レビュー

まさにそのとおりですね。まさに 小売業のバイブルです。 人は心地良い空間や 人間関係を 求めて移動するものですから、良い人間関係を築く 入り口 つまり挨拶が 重要になるのでしょうね。 芸能人でも、セールスマンでも、企業経営者でも心のこもった 挨拶ができる人は 生き残っていますね。   素直に人の考えを 受け入れない人が 多いですね。まず、試してから 賛否を 判断すれば良いのでは?(2009/12/31)

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いただいたコメント

まさにそのとおりですね。まさに 小売業のバイブルです。 人は心地良い空間や 人間関係を 求めて移動するものですから、良い人間関係を築く 入り口 つまり挨拶が 重要になるのでしょうね。 芸能人でも、セールスマンでも、企業経営者でも心のこもった 挨拶ができる人は 生き残っていますね。   素直に人の考えを 受け入れない人が 多いですね。まず、試してから 賛否を 判断すれば良いのでは?(2009/12/31)

私は以前2,3度成城石井に行ったことがあり、接客レベルに違和感を覚えました。 【違和感1】丁寧すぎて大阪人の私にはよそよそしく感じました。 【違和感2】「丁寧が度を過ぎてるから、丁寧度を下げて、その分値段も下げてえな」と大阪人の私は思いました。 ■成城石井やイカリと、スーパー玉出(^^ゞ それぞれあっていいと思います。 でもスーパー玉出はさすがにキッツイです。(迷亭寒月)(2009/12/29)

「挨拶・お客様に喜ばれる」この考え(むしろキーワードか)は全くその通りです。私は小売業の世界で40年近く働き本年還暦を迎えましたが、学校を卒業して大規模小売店舗に就職した初めのころ、バックスペースに今月の目標は「挨拶の励行」とのポップを何度も繰り返し張り出す仕事をしていました。業界の人間にとっては昔からこのことは当たり前の目標(常識)でしたが、今も昔も変わらぬ困難な命題です。分かっていながら、いくら努力しても、末端の従業員に心のこもった挨拶を徹底するのはなかなか出来ないのです。成城石井さんは、本当に末端のアルバイトにまで心のこもった挨拶が徹底できているのですかね?末端のアルバイトに、本音の話を聞きたくなりました。私の現在の心境は、成城石井さんの例のような上からの命令ではなく「職場の人間関係や明るいムード作り」「仕事は面白おかしく」が、その目的達成のペースとなるキーワードだと思います。(2009/12/28)

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三品 和広 神戸大学教授