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“まちこ”は、顧客を満足させるか?

コールセンターが果たす役割を考える

  • 藤野 香織,榊 理恵,中津川 あや

バックナンバー

2010年2月12日(金)

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 通信販売業界に身を置く3人組の女性、その名も「ツーハンエンジェルズ」。今日もいつものダイニングカフェに集まり、いつものように通販談義に花を咲かせている。

 「ねぇねぇ、この前、私とあやの2人で、池袋の西武百貨店で開催された『西武池袋本店×Yahoo!ショッピング 人気グルメ&スイーツお取り寄せ市』に行ってきたの」と藤野香織。「通販、通販、じゃあ頭が固くなっちゃうからね。たまには通販から飛び出して、リアル店舗も見学しないと」と中津川あやも続く。

 「えぇぇぇ・・・私だって行きたかったのに、風邪ひいちゃって・・・ショック」と榊理恵が本当に悲しそうにつぶやく。「まぁまぁ、理恵ちゃん、落ち着いて。で、どうだったんだい? そのイベントは?」とマスターが理恵をなだめながら、2人に問いかけた。

 「それが、とっても楽しかったのよ! リアルの売り場ってこんなに楽しかったっけ? っていうぐらい」と香織とあやは矢継ぎ早に語り出した。

西武百貨店とヤフーが組んだコラボ物産展「人気グルメ&スイーツお取り寄せ市」

 去る2010年1月21~27日まで、西武百貨店池袋本店にて開催された「人気グルメ&スイーツお取り寄せ市」。これはヤフーの通販サイト「Yahoo!ショッピング」に出展する人気の44店舗が、ネットからリアルに飛び出した新しいタイプのコラボ物産展です。

 西武百貨店と言えば、1月に西武有楽町店の閉店を発表したばかり。百貨店業界は、不況による消費者の節約志向によって苦しい立場にあります。日本百貨店協会が先月発表した「全国百貨店売上高概況」によると、2009年の全国百貨店(86社271店)の売上高は約6兆5842億円。24年ぶりに7兆円を割り込み、12年連続で減少しています。

 これに対して、BtoC(企業-消費者間)のeコマース(電子商取引)市場規模は、6兆1000億円(2008年、経済産業省)と、百貨店に迫る勢いを示しています。ネット通販は「巣ごもり消費」が追い風となり、今後もさらなる成長が見込まれています。全く対照的な業界である「リアル」と「ネット」の異色のコラボレーション、一体どんな物産展だったのでしょうか?

五感をフルに楽しませてくれる

 「いらっしゃいませ~! 和歌山のうなぎはこちらですよ~! ワケありだから、とってもお得! どんな“ワケ”があるかって? よくぞ聞いてくれました!」

大きな声と笑顔で接客するうなぎ蒲焼専門店の川口水産

 ここは、うなぎ蒲焼専門店川口水産(和歌山県有田市)。その明るい声、人なつっこい笑顔に思わず足を止めてしまいます。混雑した会場の中でよく通る大きい声、ふと足を止めたお客さんには実物を見せ、その良さを身振り手振りをまじえてアピール、最後は「ここでしか買えない! 残りはこれだけ!」でトークのとどめを刺す。

 目の前にはおいしそうなうなぎ、そして香ばしい食欲をそそる匂い、極めつけは店員さんとの楽しいトーク。視覚、聴覚、嗅覚など、五感をフルに動かされる環境に、思わず財布の紐が緩んでしまいます。

 「会場がガヤガヤお祭りみたいで、ものすごーく楽しかった! 会場の熱気に気分がぐんと盛り上がったわ」とあや。「確かに、おいしそうな食品の数々が目に飛び込んできて、食欲をそそる匂いが漂い、しかも試食があって・・・そこに『今しか買えない! 食べないと絶対後悔!』みたいな接客のとどめがあると、もう、ねぇ?(笑)」と香織。

 「そっかぁ、リアル店舗だと、人にも商品にも躍動感や、活気が感じられるよね。そしておいしそうな匂いがしてきたり、試食があったり、実物を触って確かめたり・・・五感すべてを刺激される。そこに楽しい時間も併せて提供してくれる店員さんだと、この人からだったら買ってもいいかも、って思ってしまうわ」と理恵も話に加わる。

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