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「ケータイ=若者のモノ」。その認識は、間違いです。

圏外ユーザーを顕在化して市場を創出せよ

  • 吉田 文儀,飛田 恵美子

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2010年2月25日(木)

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 「『クーポンはコチラ』と書いてあるのに、『コチラ』がないんです!」

 ある日、飲食店ケータイサイトのカスタマーサポート(CS)に届いた質問。あなたはこの言葉の意味が分かりますか?

 CS お客様が現在ご覧いただいているページに、カタカナで『コチラ』と書いてありませんか?

 顧客 はい、コチラって字は見えるんですが、コチラがないのです! どこにあるんですか?

 CS コチラという文字が青色もしくは背景に色がついていませんか。

 顧客 はい、なっています。

 CS コチラの文字が青色になった状態で、携帯電話の決定ボタンを押していただけますか。

 顧客 はい・・・。あ、・・・ありました。ありがとうございました。

ケータイユーザーには4タイプある

 文字が青色=クリックするとリンク先に飛ぶ――。

 インターネットを日常的に利用する人には常識と思えるこの図式も、不慣れな人には分からないものです。いまやケータイは1人1台が当たり前の世界。ケータイサイトの利用者も、使い慣れた若者だけとは限りません。

 私(吉田文儀)が経営するクロス・コンセプト(大阪市)は、ケータイサイトのシステム企画提案や制作、開発から保守運用に至るワンストップソリューションの提供やケータイサイト専用カスタマーセンターの運営をしています。事業を開始してからの4年間でケータイユーザーから届いた問い合わせメールは約2000万通に達します。ざっくりと計算しても、1日に1万3000通超の問い合わせを、ケータイを通じて受け取ってきたことになります。

 これだけの量をこなしていると、徐々にケータイユーザーの全体像が見えてきます。サポート業務を効率化しようと顧客属性や問い合わせ内容を分析しているうちに、電話(いわゆる固定電話)や電子メールを使って相談してくる時とは、どうやらユーザーの心理状況が異なることに気づきました。

 ここにうまく応えることは、大きなビジネスチャンスにつながります。実際、私が受託している飲食店チェーンのケータイサイトでは、入会キャンペーンの実施によって、登録会員が1日数万件を超えました。それだけでなく、店舗への誘導が60%以上となっており、それまでケータイからの誘導による売上高が計上されるほどもなかったのが、開始から2年後の今では10%に及ぶまでになっています。

 既に事業化しているか否かは別として、ケータイを新たな顧客接点のチャンスと捉えている企業は多いでしょう。しかし、サポートにまで考えが及ぶ人は、意外と少ないかと思います。

 場所や時間を問わず、思い立った時にコミュニケーションできるケータイ。そんなツールを使って、困りはてて企業に連絡しているユーザーにどう接すればいいのか。顧客の行動や具体的な対策を紹介しながら、この連載では「ケータイユーザー」という新たな顧客ターゲットについて解説していきたいと思っています。マーケティングやコールセンターの業務でお役に立つヒントを提供できれば、望外の喜びです。

 さて、そもそも「ケータイでモノを買う」というと、10~20代の若者による消費行動だと思い込んでいませんか。

 実は全く違います。私は、ケータイユーザーを大きく4つに分類しています。基準は、ケータイにおけるリテラシーです。高い順に「ヘビーユーザー」「一般ユーザー」「圏外ユーザー」「ユニバーサルユーザー」と名付けています。

コメント7件コメント/レビュー

切り口が面白かった。わからない人には、わからないものですよね。で、実は分からないことを伝えるのは、すごく難しい。ケータイを通じたコミュニケーション、そして、その周辺を浅く、広く、時には深く、いろいろ自由に切り口をみせてください。(おやさん)(2010/02/25)

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いただいたコメント

切り口が面白かった。わからない人には、わからないものですよね。で、実は分からないことを伝えるのは、すごく難しい。ケータイを通じたコミュニケーション、そして、その周辺を浅く、広く、時には深く、いろいろ自由に切り口をみせてください。(おやさん)(2010/02/25)

うぅ・・当方23歳男性プログラマーです。終日パソコンの前にいる事が多いので「圏外ユーザー」で「情報リテラシーが高い」状態ですね。いや、耳が痛いです(目かな?)。ケータイの目覚まし機能が使えるようになるまで1年かかってしまいました。これも立派な「圏外」なんでしょうね・・・(2010/02/25)

ユーザーの分類が何となくしっくりきませんでした。PCはほとんど使わないけど、携帯ヘビーユーザーは主婦にも多いような気がします。(2010/02/25)

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