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お客様から「デコメ」が届きます

ケータイが縮める企業と個人の距離感

  • 吉田 文儀,飛田 恵美子

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2010年3月25日(木)

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 「アド変えたょ☆(・∀・)/♪」
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 画面いっぱいにカラフルなハートマークや☆マーク、顔文字が飛び交うデコレーションメール、通称「デコメ」。

 こんなメールが個人から企業宛のメールアドレスに届いたら、友人に送るはずのメールが間違えて届いてしまったかと訝しむかもしれません。しかし、私(吉田文儀)が経営するクロス・コンセプト(大阪市)のスタッフは、何の苦もなく理解します。決して送信ミスではなく、ユーザーからの「メルマガの送信先を変えてほしい」という要望だ、と。

ケータイにはケータイの「書式」がある

 突然、メールマガジンが配信されなくなった顧客がいるとしましょう。パソコンや電話であれば、こんな感じの問い合わせがカスタマーセンターに寄せられてきます。

 「今日のメルマガが届いていません。一体どうなっているのでしょうか?」

 クロス・コンセプトのカスタマーセンターには1日に平均すると3500~4000通ぐらいの問い合わせメールが届きます。ところが、このように内容がきちんと理解できて迷わずに対応できるメールにお目にかかれるのは、そのうちの30~35%程度に過ぎません。その一方で、冒頭のデコメだったり、下記のような文面だったり、問い合わせの意図をこちらで必死に推測しなければならないメールが200通にも及ぶのです。

件名:「こない」 本文:空欄

 本文がない!? 一体、何が来ないのか。慣れていないと戸惑ってしまいますが、ケータイからは意外とよく送られてくるメールです。経験則から考えて、「メルマガ登録したのにメールが送られてこない」という意味でほぼ間違いないでしょう。

 ケータイメールの使い方は人それぞれですが、中にはチャットに近い使い方をする方もいらっしゃいます。リアルタイムに一問一答のやりとり。挨拶は省略し、本題だけを単刀直入に伝える。この簡潔な文章表形式が、画面の小さいケータイを使ったメールの「書式」の1つと言っても過言ではありません。

 普段からこうした使い方をしていると、企業への問い合わせも必要最小限の言葉で行いたいと思うようです。同じようなメールに「ちょうだい」「ストップ」「辞退」「サイトください」などがあります。初めのうちは「どんな意味か」と考え込んでしまいます。あなたは分かりますか?

 ここで、問い合わせによく使われている「あいまい言葉」について、代表的な例をいくつか紹介しましょう。、クロス・コンセプトが開発した問い合わせ対応ソフト「CqSM(Customer query Satisfaction Management)」に蓄積したデータを基に分析した結果です。

ちょうだい → クーポンもしくはメルマガがほしい
ストップ → メルマガの配信停止もしくは退会希望
辞退 → 退会希望
行く → メール送信
サイトください → サイトの接続方法が分からない
送信無用 → メルマガの配信停止
抹消 → 退会希望
鳴る → メール受信
削除 → 退会希望
発信中止 → メルマガの配信停止

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