小野譲司の「サービスで勝つ企業はここが違う！」
「日本版の顧客満足度指数」であるJCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）の指数を様々な角度から分析していく。業界全体の評価は低くても、1社だけ飛びぬけた企業もある。そうした企業は何が優れているのか。業界全体が苦境に追い込まれているところは、他業界と比べて何が違うのか。また、デフレと言われる経済状況の中で、「価格」という要素がどう顧客満足に影響しているのか…。この指数の開発に主査として参加した筆者が分析していく
明治学院大学経済学部経営学科准教授、博士（経営学）。
専攻は、マーケティング、サービス・マネジメント。サービス産業生産性協議会が実施するJCSI（日本版顧客満足度指数）に開発主査として関わる。
2000年、慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得、明治学院大学経済学部専任講師などを経て2004年から現職。
主著に『顧客満足［CS］の知識』（日経文庫、日本経済新聞出版社）、『仕組み革新の時代』（有斐閣、共著）、『顧客ロイヤルティの時代』（同文舘出版、共著）、『消費者・コミュニケーション戦略』（有斐閣アルマ、共著）、『バリュー・プロフィット・チェーン』（日本経済新聞社、共訳）、『顧客資産のマネジメント：カスタマー・エクイティの構築』（ダイヤモンド社、監訳）など。個人のブログはこちら
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