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「できなくて当然、が許される」という心理

消費者は、自分では何もしなくなる

  • 吉田 文儀,飛田 恵美子

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2010年4月8日(木)

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 「パスワードを忘れました。教えてください」

 私(吉田文儀)はクロス・コンセプト(大阪市)という会社を立ち上げて、様々な業界の企業ケータイサイトの運営・サポートを手掛けています。業界や企業に関係なく、ケータイサイトの登録利用者からいただく問い合わせ件数で常にトップ3に位置するのが、「パスワード忘れ」です。

「企業が対応してくれる」と甘えているのでは?

 パスワードは、改めて言うまでもなく、情報を保護・管理するための重要な役割を担っています。「絶対に忘れないように」と、いつも同じパスワードを使うようにしている人も少なくないでしょう(これはこれで、安心とは言えないのですが)。

 そんな人にしてみれば信じられないかもしれませんが、パスワード忘れの理由を尋ねてみると、登録時に、

・「その時に好きな歌のワンフレーズ」などノリで設定した

・どこにもメモせずに、適当に文字列を入力した

 といった人が案外と多いのです。そして、いざ必要となった時に「あれ? なんだっけ?」となってしまうのですね。

 このパスワード忘れに関する問い合わせ、対応自体は簡単です。登録者自身がケータイサイトでパスワードを再取得できるようにしておき、そのサイト画面を案内すればいいだけですから。カスタマーサポートにしてみれば、すぐに問題を解決できる“安心な”問い合わせ、とも言えます。

 しかし、こうした問い合わせが一向に減らない、ということ自体が、少し気になります。

 自分の登録情報を自分で管理しようとしない――この姿勢の裏には、「聞けば教えてくれる」という意識があるように思えます。しかも、企業は問い合わせに対して、ほとんどの場合は無料で応じますし。

 企業が消費者に対して親切になればなるほど、消費者は自分では何もしなくなり、ある意味、企業に“甘える”構図が生じるのかもしれない、と感じています。

 そんな甘えが“エスカレート”していった結果なのでしょう。「自分本位でしか物事を考えていないのでは」と思わざるをえないようなケータイメールを受け取ることもあります。例えば、次のような文面です。

 「送ってくんな 訴えんぞ」

 メールマガジン(メルマガ)の配信を停止してほしいという意味でしょう。このような場合、言葉は不穏ですが、カスタマーサポートは気にせず、解約手続きの方法をご案内します。

 「こっちはウェブで制限されとんねん そっちでなんとかしろや ボケ 退会希望じゃ わかっとんのか お(おうおう、分かったのか? の意)」

コメント11件コメント/レビュー

他社を出し抜くためには何でもかんでもサービス、懇切丁寧に手取り足取り…。そんなことするからこういうことになっちゃうわけ。普通の人が普通に理解できることを理解できないなら、取り残されるんだ、朽ち果てるしかないんだ、という意識を持たせなきゃいけませんな。これからの世の中「できない」では生きていけないと。(2010/04/08)

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いただいたコメント

他社を出し抜くためには何でもかんでもサービス、懇切丁寧に手取り足取り…。そんなことするからこういうことになっちゃうわけ。普通の人が普通に理解できることを理解できないなら、取り残されるんだ、朽ち果てるしかないんだ、という意識を持たせなきゃいけませんな。これからの世の中「できない」では生きていけないと。(2010/04/08)

それでも、登録の時は空メール送信とか、ボタンを選択するだけなのに、退会のときは、メルマガ内やサイト内のボタンを選択するだけ、とはいかないようですが。(2010/04/08)

いろんな人がいるのは分かっていてサイトを運営されているのではないのですか?まあ分かっているのでしょうけど。「消費者は、自分では何もしなくなる」▼消費者に何をさせるために商売をするのでしょう。すべての人がスマートにパスワード管理ができるとは思いません。お互い求めるなら努力せよです。「できなくて当然、が許される」「まるで子どもの振る舞い」▼ふだんユーザーを数字でしか扱っていないくせに人間的な批判をしている。企業の側がこれを言ってしまったらサービスって何なのかって思います。そもそも安易なメールアドレス取得を生業にし始めたのは企業なのですから。どうかサービスの向上を放棄しないでください。パスワード要求やどうでもいいDM、つながらないカスタマーセンター、あっちへ並べこっちへ並べ。だんだんお役所化していく企業にうんざりしている一消費者です。根本的な原因を探ることをやめて、消費者が悪いなんて言い出すことが理解できません。(2010/04/08)

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夢の実現にあたっては強く「念ずる」。そうした心構えを支えにビジネスの世界の荒波を渡ってきました。

後藤 忠治 セントラルスポーツ会長