• ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版
  • 日経BP

ヤマト運輸、阪急電鉄、ANA、モスバーガーが強い理由

「業界横断」ランキング、顧客満足のバラツキが順位を決める

  • 小野 譲司

バックナンバー

2010年3月30日(火)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

前回の記事から読む:「待望の『業界横断』顧客満足ランキングが登場!

顧客満足ランキング上位50社のランキングを見る:「トップサービスは東京ディズニーリゾート

 このサイトで掲載された日本版顧客満足度指数(JCSI)の上位50社ランキングをご覧になって、皆さんはどのようなご感想をもたれただろうか。

 1位の東京ディズニーリゾートは大方の予想通りとして、2位以降に入った企業やブランドをみて、意外な結果と思われた方もいらっしゃるかもしれない。たしかに、人によっては名前すら知らない、あるいは知ってはいるが利用したことがないブランドがランクインしていたり、逆に、よく知られたランキング常連組がランキング圏外だったりするからだ。

「顧客満足度」と「ブランド」のランキングはどこが違う?

 ところで、トップ50のなかに、あなたが利用経験があるブランドはいくつあるだろうか。筆者のまわりにも、あきんどスシローやECカレントを知らない人は少なくない。あきんどスシローは関東にも出店しているが、関東の人々にはそれほど馴染みが薄いかもしれない(かくいう筆者もその一人)。価格.comでパソコンの値段をチェックした経験がある人なら、一度はECカレントの名前を目にしたことがあるはずだ。しかし、そもそもインターネットで家電製品を買い物した経験が無い人にとって、なぜ見ず知らずのECカレントがトップ3に食い込んでいるのか不可解に違いない。

 実は顧客満足度調査とブランド調査の違いはそこにある。誰もが知っているブランドが上位を占める満足度ランキングは、一見すると顧客満足度調査のように見えながら、実はブランドの知名度やイメージの要素が多分に含まれている可能性が高いのだ。ブランド調査は、利用経験がない人や経験が少ない人(たまたま1回利用経験がある人)も回答者に含まれても良いが、顧客満足度調査は、それらの未経験者はサンプルから除外され、一定の利用経験を定めたスクリーニング条件を満たした回答者だけの評価が基盤となる。だから、利用経験が無い人にとってはわからない世の中の実態がランキングとして現れてくるのである。

 このようなブランド調査と顧客満足度調査の違いを、まずはご理解いただきたい。

顧客満足度は「格付け」とも違う

 もう一つ、顧客満足度ランキングを見るときに陥りがちな誤解がある。それは、「ランキング=格付け」ととらえてしまうことだ。残念なことに、今回のJCSIによる顧客満足度ランキングは、“国のお墨付き”でもなければ、サービス業の“格付け”でもない。もしそのように報じられているとしたら、それは全くの誤解である。

 顧客満足度は、利用者の期待をどれくらい企業が満たすことができたかで決まる。あくまで相対的な評価であり、しかもお客さんたちが主観的に評価したものを数値化した指標である。その意味で、専門の調査員が審査をするホテルやレストランの格付けとは全く違う。実際、JCSIの指数を見ると、ビジネスホテル業界1位のスーパーホテルが、シティホテル業界の帝国ホテルやスターウッドホテル(シェラトンなど)を1~2ポイントの僅差ながら上回っている。1つ星のレストランが3つ星を追い抜くこともあれば、星のない温泉宿が5つ星ホテルを上回ることだって、十分にありうるのだ。別の見方をすれば、類似した業界、競合関係にある異業種間の競争の実態を、こうしたJCSIの結果から読み解くこともできる。

コメント4件コメント/レビュー

ばらつきが大きいと満足度が低いという傾向が出ていますが、これは食べ物にも当てはまるのではないでしょうか。例えば近年ミカンの消費量が落ち込んでいますが、コタツが売れないからと説明する人もいますが、私は、酸っぱいミカンが多すぎるからだと思います。甘いミカンもありますが、酸っぱいミカンにあたる確率がおおきいため、評価にばらつきが生じます。そのせいで、全体的に満足度が下がって売れなくなっているのではないでしょうか。なお2つ目のコメント 前回のコラムにもコメントした者です。筆者が解説している通り、通販業界はバラツキが小さくなりがち(=ランキングが高くなりがち)だと分かっていながら、「業界横断のランキング」と胸を張れる論拠が分からない。 とありますが、別にこれはいいのではないでしょうか。むしろ予想される結果がでたことで、調査の信頼性が増すことになると思います。(2010/03/31)

「小野譲司の「サービスで勝つ企業はここが違う!」」のバックナンバー

一覧

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

ばらつきが大きいと満足度が低いという傾向が出ていますが、これは食べ物にも当てはまるのではないでしょうか。例えば近年ミカンの消費量が落ち込んでいますが、コタツが売れないからと説明する人もいますが、私は、酸っぱいミカンが多すぎるからだと思います。甘いミカンもありますが、酸っぱいミカンにあたる確率がおおきいため、評価にばらつきが生じます。そのせいで、全体的に満足度が下がって売れなくなっているのではないでしょうか。なお2つ目のコメント 前回のコラムにもコメントした者です。筆者が解説している通り、通販業界はバラツキが小さくなりがち(=ランキングが高くなりがち)だと分かっていながら、「業界横断のランキング」と胸を張れる論拠が分からない。 とありますが、別にこれはいいのではないでしょうか。むしろ予想される結果がでたことで、調査の信頼性が増すことになると思います。(2010/03/31)

これは、ランキング形式にする必要性があるのでしょうか?各企業が自社の指標として見るならわかりますが。大学受験の偏差値よりたちの悪い指標だと思います。(2010/03/30)

 前回のコラムにもコメントした者です。筆者が解説している通り、通販業界はバラツキが小さくなりがち(=ランキングが高くなりがち)だと分かっていながら、「業界横断のランキング」と胸を張れる論拠が分からない。 このような記事で私見として補足していただけるのは(まあ)ありがたいですが、肝心の財団法人日本生産性本部が発行しているレポートがあの程度の内容では、税金を払って実施いただく「仕事」とは思えません。生データ添付で、かつおっしゃるような「結果の読み解き」をきちんとするのが「アウトプット」というものではないでしょうか? 繰り返しますが、このような調査や「今年の新入社員はETC型」と命名するような「仕事」が本当に必要なら、民間のシンクタンクがやればいいです。 財団法人って、直接的か間接的に税金が使われているんでしょ?(2010/03/30)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

閉じる

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

面白い取り組みをしている会社と評判になれば、入社希望者が増える。その結果、技能伝承もできるはずだ。

山崎 悦次 山崎金属工業社長