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見過ごしがちな「圏外ユーザー」は、実はロイヤルカスタマー

言葉が通じないという壁を乗り越えよう

  • 吉田 文儀,飛田 恵美子

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2010年4月22日(木)

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顧客 送れないから、クーポンが取得できません。

カスタマーサポート(CS) 送れない・・・? お客様、クーポンはサイトからダウンロードしていただくものですが、サイトにはアクセスいただけたのでしょうか?

顧客 やってみたけど、送れないんだってば!

CS 操作された手順を教えていただけますか?

顧客 ちゃんと、メールのアドレス欄に「http://~」と入力して送信しましたよ。でもエラーになって送れないんです。

CS メ、メール!?

 私(吉田文儀)は、ケータイサイトやカスタマーセンターの運営を生業とする会社、クロス・コンセプト(大阪市)を経営しています。この連載の第1回目で、ケータイユーザーをリテラシー順に4つのタイプ――「ヘビーユーザー」「一般ユーザー」「圏外ユーザー」「ユニバーサルユーザー」に分類しました。今回は、このうちの圏外ユーザーとユニバーサルユーザーに焦点を当てたいと思います。

いつもの説明が通用しない!?

 圏外ユーザーとは、ケータイを通話するだけの“昔ながらの電話機”としてのみ使い、メールやサイトなどIT(情報技術)ツールとしてはめったに利用しない方のことです。このコラムを読んでくださっている読者の皆様は、パソコンを日常的に使い、操作に問題ない方がほとんどでしょう。しかし、世の中には「パソコンを持っていないし、インターネットを利用したこともないけれど、ケータイは持っている」という方もたくさんいらっしゃいます。

 そうした方でも、ボタン操作1つで気軽にインターネットにアクセスしてメールやサイトを利用できることがケータイの特徴です。見方を変えれば、インターネットの基本的なリテラシーが身についていない方が、たくさん利用されているのがケータイということなのです。そのため、パソコンを使い慣れた方には「当たり前」と思える根本的な部分であっても、そのことをまだご存じないと思えるような問い合わせがカスタマーサポートに寄せられます。

 冒頭のお客様は、インターネットの接続の仕方をきちんと理解していなかったのでしょう。ケータイで「新規メール作成」を選択して、送信先アドレスのところにURLを入力していたのです。メールで送信すれば、折り返しクーポンが届くと考えたのでしょう。冗談のような、でもホントの話です。

 第1回目に、「『クーポンはコチラ』の『コチラ』がない!」というケースを紹介しました。実は、あの話には続きがあります。

CS 「クーポンはコチラ」という文章の、「コチラ」の文字が青色になりましたか?

顧客 はい、なりました。

CS では、クリックしてお進みいただけますか。

顧客 ・・・。

CS いかがでしょうか。進みましたでしょうか?

顧客 ・・・クリックって何ですか?

 「クリック」という動作、パソコンを使い慣れている方には説明不要でしょう。しかし、分からない利用者もいます。問い合わせの途中で携帯電話の機種を聞き、「真ん中のボタン」「決定ボタン」という表現に置き換えることでスムーズにご説明できましたが、油断は禁物です。

CS メールのアドレスを入力してください。インフォ・アット・~~・ドット・シーオー・ドット・ジェイピー・・・。

顧客 アット・・・? それ、どこにありますか?

CS お客様の携帯機種が分かりませんが、丸にaが入っているような記号はありませんか?

顧客 ああ、エーマルのことですね!

コメント1件コメント/レビュー

「IT技術者が専門用語を使いすぎる」というのは、ビジネスの場で客先から出るクレームの上位に必ず位置する。そんなことは何年も前から複数のメディアで記事になっている以上、対岸の火事と放置していただけのことであろう。私に言わせれば自業自得。携帯電話機も今やIT機器だと言わざるを得ない。私は音声通話だけで十分だと考えてはいるので、極力メールもwebもパソコンでしかやらないが。(2010/04/22)

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「IT技術者が専門用語を使いすぎる」というのは、ビジネスの場で客先から出るクレームの上位に必ず位置する。そんなことは何年も前から複数のメディアで記事になっている以上、対岸の火事と放置していただけのことであろう。私に言わせれば自業自得。携帯電話機も今やIT機器だと言わざるを得ない。私は音声通話だけで十分だと考えてはいるので、極力メールもwebもパソコンでしかやらないが。(2010/04/22)

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