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障害のあるベテラン社員が語る「会社で働く」とは《後編》

ライオン

  • 高嶋 健夫

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2010年5月13日(木)

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 消費者ニーズの多様化や企業の社会的責任(CSR)への関心の高まりなどを背景に、近年その重要性がますます高まっているコールセンター業務。顧客対応の窓口であり、CRM(カスタマー・リレーション・マネジメント)の中核機能を担うコールセンターは、いまや「企業の顔」とさえ呼べるほどの大きな存在になっている。

 歯磨き・洗剤など家庭用品メーカー大手であるライオンの「お客様センター」には、消費者から日々山のように寄せられる問い合わせ、要望、クレーム対応に格闘している全盲の男性社員がいる。平塚秀人さんだ。

ライオンお客様センターの平塚秀人さんが、コンピューターと電話が連携するCTIシステムを使って顧客対応している様子(写真:高嶋健夫)

 18年前、「点字翻訳」担当の実習員からビジネスキャリアを踏み出し、現在では視覚障害のある消費者向けの情報提供と、一般消費者からの電話・メール対応という2つの大きな業務を同時並行でこなし、消費者コミュニケーションの推進に貢献している。

 平塚さんのキャリア形成の歩みは、ライオンの消費者コミュニケーション機能の発展の軌跡と重なり合うように見える。

 平塚さんは現在40歳。19歳の時に交通事故で失明し、福祉施設で音声パソコンやワープロ速記などのIT(情報技術)スキルを修得。その後、視覚障害者の通所授産施設でワープロ速記の仕事を行いながら、本格的な就職活動を始め、1992年の秋、「点字ができる人」を求めていたライオンと出会った。

 まずは実習員として、点字版の製品カタログ作りに参画。そこでの仕事ぶりが認められて、1カ月後、正社員として採用された。最初の配属先は広報部で、主に視覚障害者向けの情報提供業務を担当。1995年4月に、品質保証部の中に新設された「お客様相談室」に異動し、広報部で担当していた情報提供の仕事をそのまま続けながら、一般消費者からの電話応対の仕事を担当することになった。

 2005年、お客様相談室が新設された「CSR推進部」に移管されると、組織と一緒に異動。電話に加えて、一般消費者からのメールによる問い合わせへの対応も担当業務に加わる。今年1月には「お客様センター」に改称して、CSR推進部から独立。平塚さんもそのまま初代のセンター員として名前を連ねている。

視覚障害者向け編集に知恵を絞る

 まずは、平塚さんの仕事の中身から紹介しよう。

 視覚障害者への情報提供は、晴眼者(健常者)との情報格差の解消を目的に、現在は3つの媒体で行っている。「ライオン製品情報 点字版」と「ライオン製品情報 SPコード付 大活字版」、そして電子メール版の「音メール」だ。発行頻度は点字版と大活字版が春、秋の年2回、電子メール版が年4回。

 いずれも、通常の墨字版(活字で印刷された印刷物のこと)を読むことができない全盲の人、細かい活字が読みづらい弱視の人や高齢者などを対象に無料で提供している。直近の発行部数は点字版が約450部、大活字版が約200部、電子メール版の送信者数が約550通となっている(希望者はお客様センターもしくはウェブサイトから申し込むことができる)。

コメント1件コメント/レビュー

ライオンという会子・社員の障害者に対する接し方の優秀さとそれにまして視覚障害者の平塚さんの努力・障害者への偏見解消・職場開拓に素晴らしい貢献をされていることが理解できました。一方、前編でも紹介コメントしましたが、生体電子インパルス療法の情報が極めて限られているため、生体電子電位治療器が活用されれば、障害予防、回復に可能性があるということを是非知っていただき活用を検討されることをお勧めしたいと思います。人体が持っている生体電子の数千倍に増幅して通電・印加する医療です。自然治癒力の向上・成長ホルモンの活性化が行われ、消失した細胞・骨・血管・神経が生成することにより障害を解消する可能性が生じます。(2010/05/13)

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ライオンという会子・社員の障害者に対する接し方の優秀さとそれにまして視覚障害者の平塚さんの努力・障害者への偏見解消・職場開拓に素晴らしい貢献をされていることが理解できました。一方、前編でも紹介コメントしましたが、生体電子インパルス療法の情報が極めて限られているため、生体電子電位治療器が活用されれば、障害予防、回復に可能性があるということを是非知っていただき活用を検討されることをお勧めしたいと思います。人体が持っている生体電子の数千倍に増幅して通電・印加する医療です。自然治癒力の向上・成長ホルモンの活性化が行われ、消失した細胞・骨・血管・神経が生成することにより障害を解消する可能性が生じます。(2010/05/13)

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