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顧客の期待を先読む「おもてなし」が加賀屋の強み

2010年7月20日(火)

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 世の中で「事業仕分け」が話題である。行政のムダを、公開の場で議論し、国民の目線で事業を評価する。ムダな事業は廃止され、必要な事業は強化される。これにより、肥大化した行政をスリム化し、本当に必要な事業に公的なサービスを集約させ、真に国民のために必要なことに政府が専念できるようにしていくことを目指している。

 これまでの2回(「サービス産業は日本経済を支える覚悟を持て!」「顧客満足と業務効率化、二兎追うものは二兎を得る!」)で、サービス産業に多くのムダが存在しており、このムダを排除して得た余力で顧客が求めるサービスに専念することができれば、顧客満足と業務の効率化の二兎を同時に得られることを指摘してきた。そのような意味で、サービス産業にも事業仕分けが必要であり、それをうまくこなすことで、市場の高い競争力を得る。

 今回は、ムダな作業と顧客の価値を生む作業を上手に仕分け、ムダな作業を排除することで働きやすい職場環境を作り、高品質なおもてなしサービスを提供する旅館「加賀屋」の取り組みを紹介する。

「おもてなし」は期待値が見えにくい

 そもそも、何がムダな作業で、何が必要なサービスかを仕分けるには、個々のサービス企業は、一人ひとりの顧客が何を求め、自ら提供するサービスにどのような価値を顧客が見出しているのかを明確に自覚しなければならない。このことが明らかでなければ、排除すべきムダな作業も、強化すべき価値を生む作業も、現場レベルで仕分けることができない。加賀屋の取り組みには、まさにサービスとムダを仕分けて、ムダな作業から従業員を解放しているところが大きなポイントになっている。

 加賀屋は、石川県和倉温泉にあり、サービス産業生産性協議会の「ハイ・サービス日本300選」の受賞企業の1つである。また、1977年より連続して「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」(旅行新聞新社)の総合部門1位として表彰され続けている。高品質なサービスを提供することで有名で、しばしば日本型サービスの一つの代名詞として引用される。

 どこかに旅行に行こうとした時、人は一般に旅行ガイドやパンフレットで宿泊したい旅館やホテルを探す。旅館がウェブサイトを充実させることで、インターネット経由でも様々な情報を直接入手することもできる。宿泊予約を代行するインターネットサービスも数多くあり、このようなサイトには、実際に宿泊した人のコメントや、その旅館で働くスタッフの生の声が掲載されている。旅行しようという人は、このような情報媒体を使い、自分に合った旅館やホテルを簡単に探せる世の中になった。

 しかし、ガイドやパンフレット、ウェブサイトで提供されている情報をじっくり見ていくと、あることに気づく。それは、旅館の特徴として前面に出てくるのが、食事、風呂、施設が多いということである。おいしそうな料理、広い浴室や露天風呂、絢爛豪華な施設といった写真が数多く掲載されている。このような写真を使い、旅館は自らの特徴を明確にし、ほかの旅館と違いを打ち出そうとしているのである。これは、食事、風呂、施設は「モノ」であり、目で見ることができ、また顧客が事前にその内容を理解しやすいからである。

 このような一般の多くの旅館と異なり、加賀屋が特徴として前面に出しているのが「おもてなし」である。このおもてなしとは、接客サービスのことで、客室係を中心に、加賀屋のすべての従業員が、宿泊客を世話することである。料理や風呂、施設は、宿泊する前に、宿泊客はその内容をある程度客観的に知ることができるが、加賀屋が提供しているおもてなしのサービスがどのようなものかを事前に実感することは難しい。

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「顧客の期待を先読む「おもてなし」が加賀屋の強み」の著者

内藤 耕

内藤 耕(ないとう・こう)

サービス産業革新推進機構代表理事

世界銀行グループ、独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センターを経て現職。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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