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私が社長室の隣に「お客様相談室」を置く理由

家電や自動車など8分野トップ5を公開

  • 小笠原 啓,瀬戸 久美子,北爪 匡,神農 将史

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2010年7月26日(月)

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 日経ビジネスが毎年実施している「アフターサービス調査」。11回目を迎えた今年は、調査対象に新たに家庭用ゲーム機分野とネットスーパー分野を調査対象に加えた。

 「消費者」を「顧客」に変えるために、売りっ放しにしないためのアフターサービスが重要なポイントであることは改めて言うまでもない。特に国内市場は人口の数が減るだけに、繰り返し利用される企業になることは、成長に欠かせない条件である。

 日経ビジネスでは、相次ぐリコールに見舞われたトヨタ販売店の対応や、最近になって利用者が増えるネットスーパーの使い勝手など、アフターサービスの現場を通じて企業が取り組むべきヒントをまとめている。一方で、サポートセンター担当者による「誌上覆面座談会」を実施。そこでは経営トップの無理解を嘆く声もあった。

 今、経営トップはどういう認識を持たなければいけないのか。日経ビジネスオンラインでは、本日(7月26日)と明日(7月27日)にわたって、「社長室の隣が、お客様相談室」という経営スタイルを採る酒井一裕・日本製紙クレシア社長のインタビューを掲載すると同時に、アフターサービスが評価されたトップ5について家電や自動車など8分野を紹介する(『日経ビジネス』では6位以下も掲載しています)。

調査概要はこちら

詳細なデータを掲載する『「アフターサービス調査」2010報告書』はこちら

本特集の読みどころ解説はこちら

―― 酒井社長は2005年に社長に就任してから、お客様相談室を社長室の横に移しました。なぜそういう決断をしたのでしょうか?

酒井 一裕(以下、酒井) 生の声を聞くことは、どんな業種であっても大事です。しかし、会社というものは役職が上がっていくと、そうした声はどんどん聞こえなくなります。顧客の声だけでなく、製造現場も、営業の現場の声も同じです。

酒井 一裕(さかい・かずひろ)
1947年兵庫県生まれ。北海道大学農学部卒業。1970年、十條製紙(現・日本製紙)に入社。2003年に日本製紙取締役、2005年から現職。2006年からは日本製紙グループ本社取締役を兼任する。

酒井 私も、最初は社員に報告させていました。「良い声も悪い声も持ってこい」とね。でも悪い声はなかなか届きません。考えてみれば当然です。不良品に関する苦情を聞けば、私の機嫌はたちまち悪くなってしまいます。これは、社長として仕方ありません。

社員が報告するのがベストだが・・・

酒井 一方で、それを恐れて報告をためらう社員の気持ちも分かります。このままではうまくいくはずがないので、お客様相談室を社長管轄にしました。その隣には品質保証部と生産技術部もあります。苦情が舞い込んだら「すぐに対応しろ」と指示できます。

 理想を言えば、社員から報告される体制がベストです。社長が乗り出せば中抜きになってしまいますから。でも、初期消火が決め手になるクレーム対応では、情報伝達の遅れは致命傷になりかねません。「社長、たいへんです」なんて駆け込んできたら、その時にはもう手遅れです。

―― なぜマーケティングや営業ではなかったのでしょうか? クレームは、消費者の声を拾える「宝の山」だと言われますが、そのためでしょうか?

酒井 宝の山なんてとんでもない。クレームは恥だと思っています。だから、クレシアでは苦情ゼロを掲げています。もちろん、完全に失くすことはできませんが、そのための努力はしているつもりです。

 ティッシュは大きな紙を裁断して、ドライヤーで乾かして作ります。その際には、どうしても紙の粉が出てしまいます。この粉が固まりになって箱の中に入ってしまうと、お客さんが開封した時に白い煙が上がってしまいます。

コメント4件コメント/レビュー

前回、今回に続き2回にわたるサービス満足度合いランキング表拝読しました。それでランキング表に掲載されている、我が家で使っている某電機メーカの修理に関する対応が余りにも的確で親切で満足したので昨日感想御礼メール送付し、その文面の最後に、より一層の邁進を心より期待して止まないと付け加えました。その部門のスタッフ一同がより大きな勇気と自覚と励みが出たとの返信メールが届きました。(2010/07/28)

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

前回、今回に続き2回にわたるサービス満足度合いランキング表拝読しました。それでランキング表に掲載されている、我が家で使っている某電機メーカの修理に関する対応が余りにも的確で親切で満足したので昨日感想御礼メール送付し、その文面の最後に、より一層の邁進を心より期待して止まないと付け加えました。その部門のスタッフ一同がより大きな勇気と自覚と励みが出たとの返信メールが届きました。(2010/07/28)

酒井社長という方の人物は知らないですが、ちょっと考えが浅いと言うか、頭が堅いように思えます。クレームが恥だなどというのは当たり前の事です。宝の山というのは、宝を秘めているくらいの覚悟で、嫌がらず聞けという意味でもあります。そんなだから、部下の率直な報告が上がってこないのです。特筆するほどのコメントではありませんよ。(2010/07/26)

顧客の立場から見て、許容できる傲慢度というものがある。モトローラの失墜や中国企業の目まぐるしい興亡などを観ていると何か参考になるものがありそうだ。(2010/07/26)

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川野 幸夫 ヤオコー会長