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お客様相談室を「陽の当たる場所」に出そう

デジタル機器やネット通販など7分野トップ5を公開

  • 小笠原 啓,瀬戸 久美子,北爪 匡,神農 将史

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2010年7月27日(火)

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 日経ビジネスが毎年実施している「アフターサービス調査」。11回目を迎えた今年は、調査対象に新たに家庭用ゲーム機分野とネットスーパー分野を調査対象に加えた。

 日経ビジネスでは、相次ぐリコールに見舞われたトヨタ販売店の対応や、利用者が増えるネットスーパーの使い勝手など、アフターサービスの現場を通じて企業が取り組むべきヒントをまとめている。

 日経ビジネスオンラインでは、昨日(7月26日)に引き続き、経営トップが持たなければならない認識について酒井一裕・日本製紙クレシア社長のインタビューをお届けする。また、アフターサービスが評価されたトップ5をデジタル機器やネット通販など7分野について紹介する(『日経ビジネス』では6位以下も掲載しています)。

調査概要はこちら

詳細なデータを掲載する『「アフターサービス調査」2010報告書』はこちら

本特集の読みどころ解説はこちら

(インタビュー「私が社長室の隣に『お客様相談室』を置く理由」《前編》から読む)

―― 酒井社長は、顧客の声を聞くだけでなく、社内のあらゆる場所に顔を出し、会議でも積極的に発言されるとうかがいました。

酒井 一裕(以下、酒井) 人間がコミュニケーションを取るには、直接話すことが一番です。社長室にいてパソコンとにらめっこしていても意味がないので、できるだけ社内を回るようにしています。社員からは煙たがられることもありますが(笑)。

酒井 一裕(さかい・かずひろ)
1947年兵庫県生まれ。北海道大学農学部卒業。1970年、十條製紙(現・日本製紙)に入社。2003年に日本製紙取締役、2005年から現職。2006年からは日本製紙グループ本社取締役を兼任する。

 それに、組織というものは横串を通すことが難しい。マーケティングは調べるだけ、営業は売るだけというようになりがちだったのを、社長が否定して回る必要があります。

消費者の声で販売を再開した

酒井 最近、少しずつ部署間の情報の回転が速くなってきました。営業が最前線で拾ってきたニーズを報告し、それを基に商品部が新商品を企画するような体制が理想です。自分たちが良いと思った商品をお客さんに押し付けるような商売は成り立ちませんから。

 あと、私は5年前まではこうした商品に全く関わってこなかった“ど素人”です。でも岡目八目という言葉もあるくらいですから、客観的な視点が正しいこともあります。

 マーケティングのアイデアがヒット商品につながることもあります。例えば「消毒ウェットタオル」がそうです。除菌効果がある製品しか出ていなかった市場に「殺菌」をキーワードにして発売しました。医薬部外品になるため薬事法のハードルは高かったが、乗り越えてしまえば見事なヒット商品になりました。

 お客さんの声というと、キッチンタオルがあります。もともと、ハーフカットというミシン目を入れた商品を売っていたのですが、調査してみると「ミシン目に沿って切れてしまって使いにくい」といった声が多かった。

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