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「対応は個別に臨機応変、指揮命令系統は一元化」が加賀屋の強み

2010年8月16日(月)

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 これまで「顧客の期待を先読む『おもてなし』が加賀屋の強み」と「従業員の作業を支えるバックヤードが加賀屋の強み」と2回にわたって、和倉温泉にある旅館「加賀屋」が作り上げてきた高品質なサービスの提供システムについて紹介してきた。

 今回のコラムは、加賀屋の事例の紹介の最終回で、加賀屋で働く職場環境を良くするだけではなく、この高品質なおもてなしサービスを継続的に提供できる仕組みについて明らかにしていきたい。

客室係の差はリピート率になって現れる

 まずは2回にわたって述べてきたことを、簡単におさらいしておこう。加賀屋はおもてなしのサービスを自ら提供する商品と位置づけている。ここで言う「おもてなし」とは、客室係が宿泊客を丁重に世話することである。そのために客室係が接客に専念できる十分な時間を確保することが加賀屋にとって重要となる。

 接客時間が長ければ、商品であるおもてなしのサービスの価値が高まる。それだけでなく、おもてなしをする中で行われる会話や観察を通じて、客室係が宿泊客の要望や嗜好を理解し、何が顧客満足を高めるサービスなのかを現場で判断することができるようになる。

 加賀屋における競争力において、要の役割を担っているのは客室係である。このために加賀屋では客室係の接客に専念できる時間を確保することが重要な戦略になる。そこで、料理を機械的に運搬する「自動搬送システム」や企業内託児所「カンガルーハウス」などを宿泊客が見ることのできないバックヤードに設置し、従業員が働きやすい職場環境の整備に積極的に投資してきたのである。こうして、「顧客満足を高めながら、現場作業を効率化する」という二律背反の問題を解決している。

 しかし、加賀屋の強みはこの接客に専念できる仕組みだけではないのである。この仕組みだけでは、加賀屋のおもてなしのサービスの品質は客室係のパフォーマンスに大きく依存することになる。これは、企業経営を考えると、大きなリスクを伴う。

 どんなに優れた客室係も働き続ければ疲れが溜まる。繁忙期は多くの仕事を一人でこなさなければならない。また客室係が持つスキルや経験、知識、人間関係は一人ひとり異なるので、職場環境を整えるだけでは客室係によってサービス内容や提供方法が異なってしまうのである。

 いくら接客時間を確保できたとしても、この客室係によるサービス品質の変動は加賀屋にとって最後まで残る課題である。

 もしサービスの品質が客室係によって変動したら何が起こるのだろうか。例えば女将であれば当たり前にやってくれていた配慮に、経験の浅い接客係は気づいてくれないといったことがありそうだ。このサービスの違いは、宿泊客が同じ料金を支払ったとしても、結果として受け取る商品が異なっているということを意味し、サービス企業にとって同じ顧客を維持するには大きな問題となる。

 結果としては、このサービスの品質の変動は顧客のリピート率となって現れる。ある時は良かったサービスが、別の機会でそのレベルに達していなければ、その顧客はその後リピートすることはなくなるということである。その影響の大きさは、決して無視できるものではない。従業員によってサービスの品質が変動するということは、1回限りの顧客が多くなり、事業を継続しようとすれば集客の莫大な広告宣伝費が必要となるからだ。

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「「対応は個別に臨機応変、指揮命令系統は一元化」が加賀屋の強み」の著者

内藤 耕

内藤 耕(ないとう・こう)

サービス産業革新推進機構代表理事

世界銀行グループ、独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センターを経て現職。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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