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行列ができても満足しない食堂「賀露幸」、さらなる集客アップの秘密

2010年8月30日(月)

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 鳥取市にある賀露港には海産物を売る市場があり、そこには年間約60万人の観光客や地元の人が訪れる。この市場の横にあるのが地元の食材をベースに、主力の海鮮丼を出す小さなレストランの「賀路幸」である。レストランと言っても、どこにでもありそうな市場の横の小さな食堂である。

鳥取・賀露港にある大ヒットレストラン「賀路幸」(写真:内藤 耕)

 筆者が最初にこの食堂に興味を持ったのは、昨年夏にこのレストランを運営しているブリリアントアソシエイツ(鳥取市)の福嶋登美子社長の記事を日本経済新聞で見つけたことに端を発している。その記事には、「自身のそれまでに製造業で培ってきた視点から見るとサービス業にはまだまだ多くの改善の余地があり、それに積極的に取り組むことで増収増益を続けているだけでなく、雇用も維持している」ことが紹介されていた(日本経済新聞の2009年8月5日の記事)。

 この製造業の視点からサービス産業の現場改善を行うことの是非には多くの議論があり、むしろサービス産業の中ではそれに否定的なのが主流であることを本コラムの第2回(「顧客満足と業務効率化、二兎追うものは二兎を得る!」)で指摘した。

「テーブルは片づけるな、顧客は誘導するな」の謎

 そこで、この賀露幸の実際の現場で何が行われ、どのような成果を挙げているのかを肌で知るために、実際に自ら現場を訪れたが、そこで得られている成果の大きさに驚いた。

 賀露幸を運営するブリリアントアソシエイツの本業は地元のホテル内でのビューティサロンの運営で、地元の典型的なサービス企業である。しかし、ブリリアントアソシエイツにとって異色なのが、元々は建築用資材を製造する金物・板金工を請け負う日本ランドメタル(鳥取市)がルーツであったということである。大きな時代の流れの中で建設需要が低下し、それを補うために日本ランドメタルが最初に行ったのが装飾用の金属ディスプレイ工芸の加工へという展開であった。そして、そこからさらにサービスへ業種を移し、ブリリアントアソシエイツを2004年6月に設立したのである。

 ブリリアントアソシエイツが最初に取り組んだ事業が、鳥取県内にあるホテルで女性向けにエステなどのビューティサービスを提供することであった。しかし転機が訪れたのが、地元の特産品を販売するアンテナショップを東京都内で企画することに奔走した時である。この時に、縁で賀露港にあったこのレストラン「賀路幸」の運営を引き継ぐことになった。

 当たり前のことであるが、運営を引き継いだ2006年4月当時、レストラン運営のノウハウを持っているはずもなく、結果的に店舗の改修を新たに雇った調理師に依頼した。そして、現場の調理作業やホールオペレーションも現場に任せ切りで、実質的に事業運営を引き継ぐだけの状態であったのである。

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「行列ができても満足しない食堂「賀露幸」、さらなる集客アップの秘密」の著者

内藤 耕

内藤 耕(ないとう・こう)

サービス産業革新推進機構代表理事

世界銀行グループ、独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センターを経て現職。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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中谷 巌 「不識塾」塾長、一橋大学名誉教授