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“実は聞いていない部下”の攻略法

【第3回】反発を招かず、ハッと気づかせるクエスチョン

  • 鈴木義幸

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2011年2月16日(水)

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 前回は、部下にいつも気になっていてほしいことを保たせるための、上司の意識や態度のあり方についてお話ししました。何気なく投げかける問いにも敏感であることと、ちょっと不完全な上司ぶりを見せることが、ポイントでした。

 部下に、大切なテーマを与えるための有効な手段が、「問い」です。質問には、相手に「気づき」を与える力(ちから)があります。

「気づき」を与えるとはどういうことかというと、「相手がそれまで認識していなかったことを認識させる」ということです。

「聞いた?」と問えば、反応は「ええ、もちろん」

 認識していないことを認識させる対象の代表例として、「聞いていそうで聞いていない人」を取りあげてみます。

 対話をすれば情報交換にはなる。でも、表面的なもので終わってしまう……。相手の話にいちいち相づちは打っている。でも、数日後、「この前の話だけれど」と尋ねると、「えっ?」と、半ば忘れかけている表情を見せる……。

 そんな“実は聞いていない人”は、多くの職場にいるでしょう。

 人の話を聞いていない人に、「確かに自分は聞いていない」ということを質問の力を使って認識させるには、どうすればよいでしょうか?

 人の話を聞いていない人は、「聞かないぞ」と意識して聞いていないのではなく、“反射的に”または“反応的に”話を聞いていません。「自分が聞いていない」ということを明確に認識していないのが常です。

 だから、質問の力によって「確かに聞いていない」ということを「意識にのぼらせる」必要があります。

 営業の場面で、部下のセールスマンが話す一方で、お客様の話をまったく聞いていないとします。本人はそう認識していません。

 その部下に対して、「君、全くお客様のニーズを聞いていないな」とフィードバックしたらどうなるでしょうか?

 多少の気づきは与えられるかもしれませんが、たいていの場合、本人の認識は違っているものです。口にせずとも、内心では「結構聞いていると思うんですけど」と否定されてしまう可能性があります。

 もし、お客様から直接、「話を聞かれている気がしません」と言われたなら、否定しにくいでしょうから、そのメッセージは部下をハッとさせる可能性があります。また、何人もの人に、「君はお客さまの話を聞いていないね」と言われれば、渋々そのことを認めるでしょう。

 しかし、たった1人の第三者のフィードバックだけでは、必ずしもその人に認識を促せません。「あなたにはそう見えたのでしょう」と、相手が心の中で呟く可能性があります(もちろんフィードバックは技術ですし、誰がどんなタイミング、どんな言い方で伝えるかによって、全く伝わり方は変わりますが)。

 では、質問で気づきを与えるにはどうするとよいでしょう?

 質問には、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンがあります。簡単に説明すると、「クローズドクエスチョン」とは「YesかNo」の答えを求める質問で、「オープンクエスチョン」とは「5W1H」、つまり「いつ、どこ、だれ、なに、なぜ、どう」といった答えを求める質問のことです。

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