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“オレオレ社員”も4ステップで視点が変わる

まずは30分、相手の話をよく聞いて

  • 鈴木義幸

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2011年4月27日(水)

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 このコラムでは、「問い」を、どのような場面で、どのような対象に投げかけると効果的か、様々な立場やシチュエーションを想定して書いてきました。

 どんな場合であっても、問いを投げかける上で大事なのは、「何の目的で相手に投げかけるのか」。その明確化です。

 今回は、そもそも「質問を何のためにするか」、そして「質問をだれのためにするか」について、整理しておこうと思います。

自分のための問い3種

 典型的な例として、上司が部下に対して質問をする時の状況を考えてみましょう。

 職場や、営業まわり、会議の席などで、上司が部下に対して行なう質問には、次のような3つの目的があります。これは、エグゼクティブコーチという立場で、多くの会社の会議の現場に居合わせたり、現場観察をしたり、部下の側へのヒアリングをしたりしてきて得た、私なりの結論です。

 1つ目は、「確認をする」ということ。多くの場合、質問は確認を取るために行われます。

 「お客様にメールは送ってくれたか?」
 「企画書はできたか?」
 「売れたか?」
 「昼飯はもう食べたか?」

 たくさんの仕事を部下に振るのが上司であり管理職です。部下の仕事の進捗状況を単純に確認したいわけです。これが質問を部下に投げかける動機となります。

 質問する目的の2つ目は、「情報不足を補う」ということ。確認から1歩進んで、情報不足を積極的に補うために質問します。

 「この前、新規開拓したと言っていたメーカーへの営業、どのように進めている?」
 「プロジェクトがあまりうまくいっていないと聞いているけれど、実際のところはどうなんだ?」
 「君のチームの新入りメンバー、体調を崩しているようだけど、仕事の負荷がかかり過ぎていたのか?」
 「新商品の開発が遅れている原因はどんなところにあると思う?」

 不足している情報を入手することを目的として問いは発せられます。これらの問いで得られた答えは、「では、どうするか」と今後の進め方を判断する材料になります。

 そして、3つ目が「責める」ということです。質問によって、相手に落ち度があることを認識させます。

 「なんで売り上げが下がってるんだ!?」
 「どうして言ったとおりにやらないんだ!?」
 「他にやり方はないのか!?」

 このタイプの質問で、質問する者は実際に理由や原因を明らかにしたいと思っているわけではありません。簡単に言ってしまえば「お前が悪い!」ということを伝えたいわけです。目的は、情報を得ることではなく、相手を責めることです。

 ここまでの質問の目的を整理してみると、共通する点があります。

 それは、「これらの質問の多くは、質問者の不安や不快感の解消のために行われている」ということです。確認すること、情報不足を解消すること、相手を責めたてること、このすべてに「問う側」の問う理由があるわけです。

 それが良い悪いということではなく、事実として、質問をする理由は問う側に存在している。多くの質問は自分のために行なうもの、とさえ言えそうです。

問いで相手の視点を変える

 しかし、このコラムで再三お話ししてきたように、質問には「相手のために発するもの」もあるのです。

 自分のための質問であっても、相手のための質問であっても、仕事を成功させたり、会社の業績を上げたりと、結果的に得られるものは同じかもしれません。

 けれども、「その質問が誰のためのものか」を意識することで、相手への伝わり方は変わってきます。ならば、質問する時に「この問いは、自分のためにするものか、相手のためにするものか」を分けてみませんか。

 つぎに、「自分のための問いの目的」を考えたのと同じように、「相手の何のために」その質問をするのか、明確にしてみましょう。

 相手のための質問の目的の1つは、「相手の考えを深める」ということです。これは、このコラムの第1回「人の成長は『問い』から始まる」や、第3回「“実は聞いていない部下”の攻略法」でお伝えしてきたことです。重要な目的の1つですので、ぜひ読み返してみてください。

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