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ユニクロを凌駕した西松屋の秘密

震災後の満足度新基準を読み解く

2011年10月13日(木)

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 私たち、サービス産業生産性協議会は、サービス業を中心に、お店や交通・施設など、日本の大手企業の顧客満足度を調べることを続けています。通常、顧客満足度が上がることはロイヤルティー(企業への愛着や利用の継続)の向上につながり、企業の業績向上をもたらすと言われています。その顧客満足度が、震災以降、著しく好転していることが明らかになりました。

 日本の主たる小売・サービス業約350社の利用経験について年間4回実施している調査で、今年度1回目の対象である8業界全てで満足度が上がりました。個別の企業でも、昨年から継続調査をしている64社中54社、84%の企業の満足度が上がっているという結果が出たのです。

 「8の業界、全てで満足が上がった」などと言われても、「何か怪しい」と思うのは世の常です。そう、確かに大きく上がった業界・企業と、少ししか上がっていないところに分かれます。コンビニエンスストアや専門店は上がったのですが、携帯電話は少しだけ。ホテルや一般小売など、身近で人の顔がわかるようなサービスの満足度が大きく伸びたことが分かります。(図表1参照)

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