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定時退社のコツは「逆に考える」こと

「解はあっても正解はない」のが世間

  • 津川 雅良

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2011年10月27日(木)

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 「逆に考える」。これは私の思考法の1つです。社会人になって半年目に取引先の営業課長から教えていただきました。

 大学を卒業した後、ある電機メーカーに就職しました。本社は東京でしたが、すぐ関西支社への転勤を命ぜられ、生まれて初めて新幹線に乗りました。半年間、先輩の指導を受けながら過ごしてから京都の住宅会社を担当する営業になり、初仕事で初クレームをもらうという失敗をやらかしました。

 仕事は住宅会社から注文をとり、電機メーカーの工場に手配し、住宅の工事現場に製品を納めることです。初仕事は工場から届いた特別注文の製品を納品することでした。しっかり検品せずにそのまま現場に納品したところ、住宅を発注されたお客様から「歪んでいる上に汚れている。そもそも寸法が違う」とクレームが入りました。お恥ずかしい話ですが、まともとは言えない物を納めてしまったのです。

 立腹されたお客様から住宅会社に対し、支払いを停止するとの連絡が入りました。それを聞き、経験不足の私はどう対応してよいか分からず、電機メーカーの上司に相談しました。上司は住宅会社の営業課長を訪問して謝り、クレームにはその上司が対応すると進言したそうです。

 ところが住宅会社の営業課長は「任せろ」と言い、私を指名し、住宅会社まで来るようにと上司に告げました。営業課長のところに行くと直ちにお客様のところに連れていかれました。

 それから1週間、就業後すぐにそのお客様を訪問し、午前中いっぱい、つまり3時間にわたってひたすら頭を下げました。もっともお客様とのやり取りは住宅会社の営業課長が引き受けてくれたので、私はその間に製品を交換したりしておりました。

 1週間が過ぎた頃、お客様は支払いを了承しました。その時、営業課長は100万円もする椅子を勧め、その場で注文を取り付けました。これにはびっくりしたものです。

 帰る車中、営業課長は私に「物事の逆も考えないと」と言い、「普通に仕事をしたつもりでも、お客様の要求にそっていなければクレームになる。クレームになったとしても適切に対応すれば注文につながる」と教えてくれました。課長の締めの一言は「商いちゅうのは、こんなもんやで」でした。

 「解はあっても正解はないのが世間だ」と腹に落ちたものです。

先輩から「定時退社」のコツを学ぶ

 電機メーカーから電材問屋に移り、縁あってコンピューター販売会社に出向し、プログラマーとSE(システムズエンジニア)を経験した時の先輩からも「逆に考えろ」と指導を受けました。

 本連載の第1回目にコンピューター販売会社で仕事をすることになった経緯を書きました。務めていた電材問屋がある販売会社からコンピューターを買いました。その販売会社の担当SEから誘われたのです。出向後プログラマをしていた当時、そのSEが私の指導役になりました。S氏と呼んでおきます。

 S氏から「プログラムを点検する際、間違い探しと思ってはいけない。もっとよくなるようにする仕様変更のつもりで取り組め」としばしば言われたものです。これが「逆に考えろ」ということの一例でした。

 多数のプログラムを経由してから全体の計算結果が出るような処理の場合、S氏は「プログラムを処理の順に作るな」と言い、全体の結果を計算するプログラムをまず用意させ、その後から個別のプログラムを作るように指示しました。

 こうしておくと状況次第ではありますが、プログラムに間違いがあった場合でも、顧客への影響を軽減しつつ修正作業に集中できます。正しい処理をしているプログラムの結果から表示しておければ顧客は業務を続行できるからです。

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