• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

うどんのおいしい病院

食事にこだわり患者満足度アップ~医療法人北斗会さわ病院

2011年11月29日(火)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 医療費抑制の社会的な要請が高まる中で、医療機関は医療の質の維持との両立が求められている。しかし、人件費などの必要経費は増加する一方、診療報酬の切り下げが続き、病院経営には逆風が吹きつけている。慢性的な赤字状態に苦しむ病院が多く、十分な医療サービスを提供できないところも増えている。

 こうした危機的な経営状態から脱しようと改革に取り組む病院は多い。今回、紹介するのは、医療と福祉の総合サービスを提供することを目指す医療法人北斗会さわ病院の改革だ。

 北斗会は大阪府豊中市にさわ病院、大阪市にほくとクリニック病院を持つ。さわ病院は8病棟455床、ほくとクリニック病院が1病棟50床。それぞれ24時間救急対応を行う。従業員数は523人、うち医師は常勤と非常勤を合わせ35人で、そのほかのスタッフとともに患者の社会復帰と地域社会での生活を総合的にサポートしている。

 また看護専門学校も傘下に持つほか、認知症患者の在宅介護や生活支援をするデイケア施設、さらにはパン工場や印刷工場、喫茶などを含む精神障害者通所授産施設も運営してきた。

 北斗会の前身は、現在の理事長で院長である澤温氏の父親である潤一氏によって1952年に開設された澤神経科難波診療所に遡る。その翌年の1953年には現在のさわ病院になる澤神経科服部病院を開設した。2008年にほくとクリニック病院を開院した。

大阪府豊中市にあるさわ病院

 最近の医療業界で流行っていることがある。患者満足度調査だ。患者を「お客様」と考え、医療行為だけでなく、患者目線でサービスを提供することを多くの病院が目指しているのだ。

 ただ病院が他のサービス産業と決定的に異なるところがある。
「嫌だったら来なくていいと、飲食店やホテルのように、患者さんには言えない」。北斗会の澤理事長はその違いをこう説明する。

 病院とは人が病気になったら仕方なく来るところだ。そんな患者に対して、望んでいない入院生活を過ごしやすくできるように、満足度を少しでも高くしてもらう。それがさわ病院が目標にしているサービスのあり方だ。

 この目標の実現に向け、まず1980年代前半に約600床弱あったベッド数を455床まで減らし、サービス品質の向上に取り組んだ。1983年には「まごころの医療サービス」というワッペンをスタッフが身に着け、その認識を高めるようにした。また1989年に「医療のキーワード“8” M to T」を定め、さらに、1991年には“Patient First”という視点を基礎に「さわ病院医療憲章:こころをみる人のための10ケ条」を制定し、「満足度と質の高いサービス」を提供していくことを使命として明確化した。

 さわ病院は保健、医療、福祉のサービスの充実に熱心に取り組み、患者の健康と満足度を高めることを中核に、迅速性、責任、継続性だけでなく、均質で安全なサービスを患者の身体の状態に合わせていつでも個別に提供できる仕組みを構築している。例えば安全な食事を提供するために、栄養士や調理師などの厨房関係のスタッフだけでなく、各病棟で実際に食事を提供する看護師も連携する。

 「病気が再発したとき、病院に行くのは嫌だけどさわ病院なら嫌々でも行こうかという気持ちになってくれたら最高」。このように澤理事長は考え、サービスの内容や品質を追求し続けている。

コメント1

「逆転思考で勝つカイシャ」のバックナンバー

一覧

「うどんのおいしい病院」の著者

内藤 耕

内藤 耕(ないとう・こう)

サービス産業革新推進機構代表理事

世界銀行グループ、独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センターを経て現職。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

意外なことに、伝統的な観光地が 訪日客の誘致に失敗するケースも 少なからず存在する。

高坂 晶子 日本総合研究所調査部主任研究員