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スカイマーク騒動が浮き彫りにした“感情”のお値段

付加価値をサービスに求める企業の勘違い

2012年6月7日(木)

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 「うわぁ~乗りたい~! だってポロシャツにホットパンツに、長いド派手な爪のギャルがサービスしてくれるかもしれないってことだろ?」

 「バカ、何言ってんだよ。逆に『え? 荷物? そっち』なんて具合に、ぞんざいな態度を取られるかもしれないんだぞ」

 「『あのオヤジ、ムカつく~~』なんておしゃべりが聞こえてきたりして。これって社会人としてどうなんだよ」

 「そういう飛行機もあっていいと思うけど。座席があって、目的地まで安全に運んでくれるんなら、それでいい。いろいろサービスされるのって、結構ウザイでしょ」

 賛否両論あるものの、全体的には否定的な意見の方が多いような気がするのも、また事実。そう。例の事件。いやいや、事件などとは申し訳ない。5月中旬から、「スカイマークエアライン」の座席のシートポケットに入れられているという“サービスコンセプト”である。

物議を醸すスカイマークエアラインの“コンセプト”

 ご存じない方もいると思うので、まずはその“サービスコンセプト”を紹介しておこう。

[スカイマーク・サービスコンセプト]

 スカイマークでは従来の航空会社と異なるスタイルで機内のサービスをしております。「より安全に、より安く」旅客輸送をするための新しい航空会社の形態です。つきましては皆さまに以下の点をご理解頂ますようお願い申し上げます。

  1. お客様の荷物はお客様の責任において収納をお願いいたします。客室乗務員は収納の援助をいたしません。
  2. お客様に対しては従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意をすることもあります。
  3. 客室乗務員のメイクやヘアスタイルやネイルアート等に関しては「自由」にしております。
  4. 客室乗務員の服装については会社支給のポロシャツまたはウインドブレーカーの着用だけを義務付けており、それ以外は「自由」にしております。
  5. 客室乗務員の私語等について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置付けております。お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます。
  6. 幼児の泣き声等に関する苦情は一切受け付けません。航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることをご理解の上で搭乗いただきますようお願いします。
  7. 地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがありますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。
  8. 機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は「スカイマークお客様相談センター」あるいは「消費生活センター」等に連絡されますようお願いいたします。

 誤解があると申し訳ないので、全文をそのまま記載した。要は

 「荷物はお客さん自身でちゃんと収納してね。うちの客室乗務員の中には、タメ口だったり、茶髪でギャルメークしているのもいるかもしれないけど、それ、会社もオッケーしてるのよ」

 「子供が泣いてても客室乗務員のせいじゃないし、時には厳しい口調で命令することもあるけど、それには絶対従ってね! とにかくヨロシク! まぁ、言いたいことがあったら、相談センターか消費生活センターまで、是非!」

 という、これまでのエアラインでは考えられない“奇抜”なコンセプトを打ち出したのである。

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「河合薫の新・リーダー術 上司と部下の力学」のバックナンバー

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「スカイマーク騒動が浮き彫りにした“感情”のお値段」の著者

河合 薫

河合 薫(かわい・かおる)

健康社会学者(Ph.D.)

東京大学大学院医学系研究科博士課程修了(Ph.D)。産業ストレスやポジティブ心理学など、健康生成論の視点から調査研究を進めている。働く人々のインタビューをフィールドワークとし、その数は600人に迫る。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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