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JALの機内で起きたブチ切れ事件で問う“現場の力”

タクシー運転手の対応に見たベテランの価値

2012年11月27日(火)

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 もう昔の話ではあるけれども、客室乗務員(CA)にとって最も悩ましい問題として挙げられるものに、飛行機内での音とにおいがあった。

 泣きやまない赤ちゃんの声に、「子供を降ろせ!」とクレームを言うお客さんはいたし、日本人には嗅いだことのない独特なにおいを醸し出すスパイスらしきものを機内食に混ぜて食べる外国人の団体に対して、「〇〇人は日本の航空機に乗せるな!」と怒鳴られたこともある。

 先週、ネットで物議を醸した“機内で泣き叫ぶ赤ちゃん事件”。それにブチ切れた漫画家のさかもと未明さんだけでなく、ほかのお客さんも、赤ちゃんのお母さんも、誰もが、それぞれの立場でジレンマと苦悩と同情で感情が割れ、必死だったんじゃないだろうか。

 そして、CAたちも……、かなり大変だったはずである。

 そこで今回は、「現場の力」について考えてみようと思う。

「飛び降りる!」と言って着陸前に出口に走った

 まずは、“事件”について知らない方のために、PHP Biz Online 衆知(Voice)に掲載されてネットで注目を集めた、さかもとさんによる「再生JALの心意気」と題した記事の内容を簡単に振り返っておこう。

 “事件”は、松山発羽田行きの日本航空(JAL)1466便の中で起きた。機内に同乗していた乳児が、搭乗してからずっと泣き通しだった。どんなにCAや母親が必死にあやしても、一向に泣きやむ気配はない。乗り合わせたお客さんたちのほとんどは、「言い聞かせて何とかなる年齢ではないし、仕方ない」と思っているみたいだったそうだ。

 だがさかもとさんは、逃げ場所のない密閉された空間で、泣き叫ぶ声を聴かされ続けたことに堪えられずにブチ切れた。「もうやだ、降りる、飛び降りる!」と、着陸準備中にもかかわらず席を立ち、出口に向かって走った。そして、その途中で赤ちゃんの母親に「あなたのお子さんは、もう少し大きくなるまで飛行機に乗せてはいけません。赤ちゃんだから何でも許されるというわけではないと思います!」と告げたのである。

 着陸後も、さかもとさんは怒りが収まらず、地上係員にクレームを言い続けた。

 「あなたとこれ以上、話しても埒が明きません。形だけ、『申し訳ございません、努力してまいります』とか頭を下げても、どうせ何もしないでしょ? 私は、『頭を下げさせて溜飲を下げて終わり』なんてことでは納得しません。クレームをつける以上は、自分の名前を出して責任を持ちます。だから結果を出してほしい」と言い放ち、航空法や飛行機の現状を確認すべく、JAL広報に取材を申し込んだという。

コメント104件コメント/レビュー

『赤ちゃんが乗りますと、事前にJALは他の客に知らせるべきではないか?いやなら他の便に乗ればいいのである。乗るのであれば、ある程度我慢すべきである。』赤ん坊が優先される論拠は何か? ならば、「JRに静かに乗りたい方が大勢いらっしゃるので、お静かに願います」、とアナウンスしてもらい、赤ん坊が泣いたら途中下車してもらうことも有意義なはず。それぞれの自由が衝突していることが分からない人がいる。 その折衷案、調停案がどうも理屈に疎い。説得力に欠ける。ので、100件以上の意見なのでしょう。(2012/12/06)

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「JALの機内で起きたブチ切れ事件で問う“現場の力”」の著者

河合 薫

河合 薫(かわい・かおる)

健康社会学者(Ph.D.)

東京大学大学院医学系研究科博士課程修了(Ph.D)。産業ストレスやポジティブ心理学など、健康生成論の視点から調査研究を進めている。働く人々のインタビューをフィールドワークとし、その数は600人に迫る。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

『赤ちゃんが乗りますと、事前にJALは他の客に知らせるべきではないか?いやなら他の便に乗ればいいのである。乗るのであれば、ある程度我慢すべきである。』赤ん坊が優先される論拠は何か? ならば、「JRに静かに乗りたい方が大勢いらっしゃるので、お静かに願います」、とアナウンスしてもらい、赤ん坊が泣いたら途中下車してもらうことも有意義なはず。それぞれの自由が衝突していることが分からない人がいる。 その折衷案、調停案がどうも理屈に疎い。説得力に欠ける。ので、100件以上の意見なのでしょう。(2012/12/06)

赤ん坊の泣き声が不快に感じるか否かは、親の態度で決まるのでは。赤ん坊を泣かせるがままにしている親であれば不快だし、一所懸命あやしていたら仕方ないと思う。赤ん坊が泣くのはどうしようもない。それを非難するのは人として問題があるとしか思えない。今回のさかもとさんの行動は贔屓目に見ても悪質なクレーマーとしか思えない。(2012/12/05)

赤子が泣き止まないってのは、不快感か危機感を訴えてるわけだから、大人が落ち着かなくなるのは本能によるもので当然ですよ。「大人が守るべき子供が助けを求める声」に気持ちが反応しないのは問題です。さかもと氏は女性だからなおさら無視は難しいでしょう。しかし彼女は対処の方向がずれてるような気がします。普通は赤子の方を助けようとするものではないでしょうか。親のフォローとかを通じて。そこが違和感が抜けません。あと、大きい声とか苦手の人は耳栓を携帯しましょう。今時はどこの百均でも置いてます。私は鞄に常備してます。幼児を飛行機にという点については、なにかトラブルがあったら、難聴にしてしまう危険性がありますね。高空で飛行中に減圧したら、耳抜き(大あくびなり、何かを呑み込むことで気圧差を調整する)を会得してない子供は鼓膜が破裂してしまう危険もあります。そのリスクを親が認識してなかったら、悲劇になる可能性がありますからね。問題にするというか、そのリスクは知られるように定期的に喧伝する必要はあるでしょう。(2012/12/05)

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