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緊急時の対応、消費者は絶対に忘れない

6月6日号

2011年6月6日(月)

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 最近、駅構内の止まったエスカレーターの前で立ち往生している人を目にします。途方にくれてエレベーターを探すお年寄り。重い荷物を抱えて仕方なく階段を上る旅行者。朝のラッシュ時には狭い階段に乗客が殺到しています。電力需要のピーク時ならともかく、それ以外の時間帯もエスカレーターを止めることは釈然としません。電車の本数削減もしかりです。

 もちろん節電に努めることは重要ですし、今のうちから夏場のピークに備える必要もあるのでしょう。しかし、困惑している乗客の顔を見るにつれ、鉄道会社が失っているものは決して小さくはないという気がしています。

 ピーク時以外の節電は本来、サービスレベルとの見合いで決まるべきものです。サービスが低下すれば、競合に顧客を奪われる。そんなプレッシャーが企業努力を促します。ところが公益事業やインフラなど社会基盤を提供する業界は、寡占に近い状態に置かれている分だけ、この意識がどうしても希薄になりがちです。鉄道業界を批判するのが趣旨ではありません。ただ、インフラを担う企業は自らを厳しく律する姿勢を持ち続けないと、何かの目的のために、サービスを犠牲にしてしまうことが多いと思うのです。

 今号の特集は、震災後の消費者の意識の変化に焦点を当てました。上の「今週の名言」でも紹介しましたが、特集の中で、鈴木敏文セブン&アイ・ホールディングス会長がこう語っています。「緊急時での店員の対応を、消費者は絶対に忘れません。親切にされたという思いはロイヤルティーにつながりますし、その逆もある」。

2011年6月6日号より

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「緊急時の対応、消費者は絶対に忘れない」の著者

山川 龍雄

山川 龍雄(やまかわ・たつお)

日経ビジネス編集委員

「日経ビジネス」で自動車、商社業界などを担当後、2004年から4年間、ニューヨーク支局長。日経新聞出向を経て、東日本大震災直後から2014年3月まで同誌編集長。同年4月から現職。企業トップへの取材を通して、企業経営への提言を続けている。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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中村 克己 元ルノー副社長、前カルソニックカンセイ会長