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CS対策、もう一つの着眼点

2012年7月30日(月)

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 顧客の期待値を意図的に引き下げる――。日本企業はそんな戦略にもっと目を向けてもいいのではないかと、今号の特集を通じて感じました。言うまでもありませんが、CS(顧客満足度)は、顧客が実感した水準と期待値との差で決まります。誰しも高級レストランに行く時には、居酒屋に行く時よりも、料理の味や接客に高い水準を求めます。そこで期待ほどでなければ落胆しますし、逆に居酒屋で期待以上においしかったり、お店の雰囲気が良かったりすれば、満足度は高まります。

 別の言い方をすれば、サービスの絶対水準は高級レストランの方が高くても、満足度は居酒屋の方が高いということは十分あり得ます。ところが、この点が企業によっては、理解されていないように思うのです。日経ビジネスは「アフターサービスランキング」を毎年1回恒例で実施していますが、結果を掲載するたびに、一部の企業から「どうしてあの会社よりもウチの方が低いのか」という質問を頂きます。原因が期待値の差にあることも多いのですが、納得いかない表情なのです。

 「お客様は神様ではない」。今回の調査で銀行部門の首位に立ったソニー銀行の石井茂社長がこう語っています。同社の評価が高い秘密は、顧客に自分たちの企業姿勢を理解してもらい、過剰な期待を抱かせていないことにもありそうです。日本の消費者は、高額品を買う時も値段の安い商品を買う時も、至れり尽くせりのサービスを求めがちです。その期待値をうまくコントロールすることも重要です。闇雲にサービス強化に突き進むことだけがCS対策ではありません。

日経ビジネス 2012年7月30日号より

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「CS対策、もう一つの着眼点」の著者

山川 龍雄

山川 龍雄(やまかわ・たつお)

日経ビジネス編集委員

「日経ビジネス」で自動車、商社業界などを担当後、2004年から4年間、ニューヨーク支局長。日経新聞出向を経て、東日本大震災直後から2014年3月まで同誌編集長。同年4月から現職。企業トップへの取材を通して、企業経営への提言を続けている。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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