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顧客からの苦情が減ったら危険

2013年8月5日(月)

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 毎年恒例のアフターサービスランキング特集。今回は調査項目のうち、アフターサービスの満足度と再購入意向の関係に注目しました。一般的にアフターサービスを受けるのは、何らかのトラブルが発生した時なので、「次は使いたくない」と思うのが自然です。ところが、一部の企業は、アフターサービス経験者の方が、未経験者よりも「次も使いたい」と回答する割合が高いのです。旭化成ホームズは典型で、経験者の満足度が未経験者を20ポイント以上も上回りました。

 同社の戦略を追いかけているうちに、顧客からの苦情は減らした方がよいのか、逆に増やすべきなのか、疑問がわいてきました。一般的に企業は苦情件数の削減に取り組んでいます。しかし、旭化成ホームズの場合、住宅の不具合件数の削減に取り組む一方で、苦情を含む相談件数はむしろ増やすことを目標にしています。苦情件数が減るということは、商品やサービスを改良し、ファンを拡大するための絶好の機会を失うことであり、むしろリスクと捉えているのです。

 この話を聞いて、人間関係にも通じる理屈だと思いました。私たちは通常、気になる相手だからこそ、「こうしてほしい」という気持ちが芽生え、意見を言いたくなります。どうでもよい相手だったら、何も言いません。消費者と企業の関係も同様で、関心のない商品に、消費者はあえてクレームをつけないでしょう。喧嘩の絶えない夫婦や恋人が、会話をしなくなったら危険信号と言います。顧客から何の苦情も来なくなったら、その時が本当に由々しき事態かもしれません。

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「顧客からの苦情が減ったら危険」の著者

山川 龍雄

山川 龍雄(やまかわ・たつお)

日経ビジネス編集委員

「日経ビジネス」で自動車、商社業界などを担当後、2004年から4年間、ニューヨーク支局長。日経新聞出向を経て、東日本大震災直後から2014年3月まで同誌編集長。同年4月から現職。企業トップへの取材を通して、企業経営への提言を続けている。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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