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筋金入りの顧客志向が変革を生み出す

2013年9月9日(月)

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 ツイッターで民衆の発信と交流の場を作った男が、今度は決済手段で革命を起こそうとしています。このビジョンが実現すれば、これまで手軽に決済手段を持てなかった中小事業者や個人がビジネスに参入できるようになります。それはツイッターが既存メディアの情報独占に待ったをかけたように、大企業中心のビジネスに変革を迫るかもしれません。今号の特集では、「次のスティーブ・ジョブズ」とも目される、米スクエア創業者のジャック・ドーシー氏に焦点を当てました。

 「ポスト・ジョブズ」と言えば、米アマゾン・ドット・コム創業者のジェフ・ベゾス氏も名前が挙がりますが、今回、特集を手がけてみて、2人には共通項があると感じました。一言で言えば、筋金入りの顧客志向です。以前、ベゾス氏を取材した際、「顧客」という言葉を数十回、使ったことを覚えています。ドーシー氏も同様の思考回路の持ち主のようです。顧客にとって最も効率的で満足度の高い商品やサービスを考え抜き、その実現に邁進する。阻害となる要因があれば、徹底して排除する。

 「他社は顧客と口では言っても、結局、ライバルを見て戦略を決めている。それは何も発明していないのと同じ。先駆者ではない」。かつてベゾス氏がこう言ったことを思い出します。多くの日本企業も顧客主義を理念に掲げています。ただ、それは既存の枠組みの中で、顧客満足度を高めようとするものであって、業界秩序や聖域を崩してまでも実現しようという迫力は感じません。中途半端な顧客主義か、突き抜けた顧客主義か。その差が勝敗を決めている気がします

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「筋金入りの顧客志向が変革を生み出す」の著者

山川 龍雄

山川 龍雄(やまかわ・たつお)

日経ビジネス編集委員

「日経ビジネス」で自動車、商社業界などを担当後、2004年から4年間、ニューヨーク支局長。日経新聞出向を経て、東日本大震災直後から2014年3月まで同誌編集長。同年4月から現職。企業トップへの取材を通して、企業経営への提言を続けている。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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手嶋 龍一 作家・ジャーナリスト