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顧客サービスにITを活用できぬ日本企業

2014年11月3日(月)

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 IT(情報技術)業界の人と話をするとよく、「日本企業はITを使いこなせていない」という声を耳にします。その理由はというと、経営トップや幹部がITの持つ実力、可能性を理解していないからだそうです。

 例えば企業のコールセンター。そこは様々なクレームや要望などが舞い込む、ある意味、企業にとっての「宝の山」です。今はやりのビッグデータ分析などを駆使すれば、これまで見えなかった顧客心理の内側、裏側までもが見えてくるかもしれません。

 しかし、あるITコンサルタント会社の社長は、「大手企業のトップの人などにコールセンターをどう考えるかと尋ねると、たいていは『コストセンター』としか認識していない」と嘆きます。その点、米国企業は違います。ITを対顧客の様々な場面で最大限利用しようとしているようです。

 例えば、特集で取り上げたアマゾンはITを駆使し、顧客の不満の解消だけではなく、満足の極大化までも成し遂げようとしています。「おもてなし」「お客様は神様です」の精神が日本の社会、企業が持つ強みだったのは過去のことなのかもしれません。コールセンターのみならず、フェイスブックやツイッターなどSNS(交流サイト)という新たな武器も駆使して顧客満足を高める仕組みを整えれば、対人サービスは別にしても、外国企業でも高度な顧客サービスを実現できます。その意味で、サービスもモノと同様、輸出できる時代になったと言えるでしょう。

 顧客サービスは「アフター」だけではなく「ビフォー」も含めた「トータル」サービスの時代に入りました。日本企業がここでどうITを活用するのかは大きな課題です。

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「顧客サービスにITを活用できぬ日本企業」の著者

田村 俊一

田村 俊一(たむら・しゅんいち)

日経ビジネス編集長

1989年日経BP社に入社。日経リゾートを経て1993年から日経ビジネス編集部。日経新聞経済部、日経ビジネス・ロンドン特派員、日経ビジネス副編集長、日経新聞産業部次長を経て2014年4月から現職。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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