今回は前回に続いて、BtoBサイトの後編。Web上だけではなく、電話による問い合わせやイベント・セミナーとの連係、社内向けの説明に活用できる図解や資料の提示など、顧客ニーズに細やかに対応する具体的な方策について解説する。
緊急の問い合わせには電話で対応
企業ユーザーは多くの場合、具体的な業務に関連する製品やサービスを検討しており、必要に迫られて情報収集している。特に緊急度が高い場合、資料請求やフォームなどで問い合わせている時間はなく、「すぐにでも担当者に来てもらいたい」「直接、話したい」というニーズが強いケースが多い。
急いでいるユーザーがコンタクトする際、第一に思い浮かぶ手段は電話である。製品・サービスの検討初期では、資料請求や問い合わせフォームなど、「返信がすぐには来ないだろう」と予測される手段を採る場合もある。しかし、検討がかなり進んだ後は、いち早く担当者と具体的な事項について話したいと考えるため、電話を利用するケースが多くなる。
このような検討段階によるユーザー心理の違いを考慮して、ユーザーの取りこぼしがないようにWebサイトを設計しなければならない。そのためには、問い合わせ先を掲載するページに、問い合わせフォームへのリンク・ボタンとともに電話番号も提示することは必須であろう。
写真1のように、富士通の企業サイトの法人サービスに関するページでは、電話番号と問い合わせフォームへのリンクの両方が明示されている。また電話番号とともに受付時間も記載し、時間帯によってどの問い合わせ手段が利用可能なのかをわかりやすく提示している。
写真1●富士通の企業サイトの法人エリアにある問い合わせ先の表示
電話番号と問い合わせフォームへのリンクの両方を明示し、電話番号とともに受付時間も記載。
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