前回に続き、今回は旅行系サイトの後編。クチコミ情報、地図、宿泊プランなどに対する、ユーザーの行動特性を解説する。
クチコミが大きく影響、改善要望への対応は迅速に
最近、消費者が作るメディア＝CGM（コンシューマー・ジェネレーテッド・メディア）の影響力の大きさが話題になっているが、旅行系サイトの利用においても、この傾向がうかがえる。特に20代〜30代を中心としたインターネットを頻繁に利用しているユーザーに、クチコミを参考にして宿泊先を検討する行動が多く見られる（写真1）。
クチコミは旅館・ホテルの宿泊客の実体験に基づく事実情報、客観的な評価である。当然、好意的なコメントが多く、評点が高いほど、その旅館・ホテルの印象はよくなる。
だがそれだけではなく、一部のユーザーは、ネガティブな書き込みに対して、その旅館・ホテル側からのコメントも同時にチェックし、宿泊客に対する旅館・ホテルの姿勢からもサービスの品質を類推する。
まれにクチコミページで宿泊客からのコメント（特に改善要望）が何カ月も放置されているケースが見られる。これは、その旅館・ホテルに対する信頼が大きく損われる要因になる可能性が高い。
写真1●クチコミがよく参照されるサイトの代表的な例
「じゃらん」（a）で旅館・ホテルを検索後、クチコミだけを見るために「楽天トラベル」（b）も訪問するユーザーもいる。また、主にクチコミ情報で構成されているサイトとして「旅行のクチコミサイト フォートラベル」（c）などがよく利用される
（a）「じゃらん」のクチコミページ
(b）「楽天トラベル」の「お客さまアンケート」のページ
(c）「旅行のクチコミサイト フォートラベル」のトップページ
>>次ページ地図はアクセスの良さと周辺状況をチェック
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