前回のコラムでは、インターネット上のネガティブ（否定的）な情報は通常の会話と同じく不可避のものであり、必要以上に特別視しないようにという話を紹介しました。
ただ、インターネット上の書き込みは通常の会話と異なり、距離を超えて伝播してしまいますし、永遠に残ってしまうことも多いですから、その影響は小さくありません。間違った内容の批判が書かれていたら、その修正や削除を要請したくなるケースもあると思いますが、一方でその対応がきっかけになり、さらなるトラブルに発展してしまうケースも散見されます。
そこで今回は、ネガティブ情報にどう対応すべきかという話をその背景別に紹介したいと思います。
ネガティブ情報の背景を見極める
ここで重要なのは、そのネガティブ情報がどのような背景で書かれているかということです。ネガティブ情報のパターンには、主に下記のようなものがあります。
・企業側のミスや問題に基づくネガティブ情報
・勘違いに基づいたネガティブ情報
・期待の裏返しであるネガティブ情報
・悪意のあるネガティブ情報
・特に強い意識のないネガティブ情報
こうした個別のネガティブ情報への対応姿勢を考える前に、重要なこと。それは「愛情」の反対は「憎しみ」ではなく、「無視」であるということです。たまに、ネガティブ情報の発信者や提供者を企業の敵と見なす人がいますが、これはマーケティングの視点から見ると大きな間違いです。
多くのネガティブ情報は、その企業の製品やサービスに対する期待が裏切られたことから生まれています。つまり、多くの場合、ネガティブ情報は、その人の製品やサービスに対する期待が高かったために、その反動として表現されているのです。
もともと、製品やサービスに全く興味や関心の無い人であれば、クレームや文句を言う状況になることは少ないはず。そもそも、話題に挙げること自体、少ないはずです。
まずは、その視点から、ネガティブ情報の対処のスタンスを考えてみましょう。
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NTTにて法人営業やIR活動に従事した後、IT系コンサルティングファームを経て、2002年にアリエル・ネットワークに入社。ソフトウェアの企画や、ブログを活用したマーケティング活動に従事。2006年からは、ブログネットワークのアジャイルメディア・ネットワーク設立時からブロガーの一人として運営に参画し、2007年7月に取締役に就任。ネットマーケティングやネットの最新動向に関する複数の執筆・講演活動も行っている。
